iso制造案例分析150 - 第4页 - 体系认证特区 - 影子认证论坛

恋恋风尘 发表于 2005-10-21 04:34:00

【案例134】
在某加工厂一市场部审核时，审核员要求查看7～9月份与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的合同采用填写《委托加工单》即视同签定合同执行。但是审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方都没有签名。
审核员问市场部经理：“为什么顾客不签名？”
市场部经理回答：“他们都是老客户，每次他们的业务员一来，放下要加工的产品就走，你让他签名，他们说我们只是来送货的，我们没有权利代表公司签名。我们也没有时间和人力到他们的公司要求补签名。好在这么多年，在签定的合同方面还没有发生过纠纷。”
 
案例分析：
这种用《委托加工单》代替合同，顾客又没有签名，这在法律上是无效合同。一旦出现经济纠纷，工厂是必定败诉的。对于老客户，工厂可以与顾客事先签定一个总承揽加工合同，其主要内容除了有关产品加工的意向及质量条款外，还应对每次加工如何办理手续作出规定。这样，顾客的业务员应该在《委托加工单》上签字，只是代表顾客确认待加工产品已经交到工厂手中。但是对于新客户，如果加工量比较大，工厂还是应该正式签定加工合同为好。
本案违反了标准“7．2．3与顾客沟通”的“b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”的规定。
 
【案例135】
在质管部审核员询问质管部经理：“你们是怎样进行企业内部沟通的？”
质管部经理说：‘“我们通过召开质量例会、内审、管理评审等方式进行内部沟通。”
审核员：“还有一些其他的什么方式沟通？”
质管部经理：‘’有时间就到各部门，尤其是生产部门走走，了解一些情况。”
在生产部、市场部和供应部，审核员也询问了关于内部沟通的方式，这些部门经理的回答显得很随意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的沟通方式。
在生产车间审核员询问了车间主任：“厂里管理部门的人员经常下来检查工作吗？”
车间主任说：“我们只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生产部的生产计划经常脱离实际，每次都来急活，不管你完不完成，人手够不够。结果只好加班加点，有的检验工作也免了。”
 
案例分析：
管理部门只管向下面下达任务，造成计划脱节，不符合实际。这说明内部沟通不畅通，违反了标准“5．5．3内部沟通”的有关规定。许多组织的质量手册中对内部沟通的方式仅仅是泛泛的描述，实际上应该规定制度化的渠道，以保证沟通有效。
 
【案例136】
在建筑公司设备部仓库，审核员看到在露天场地整齐地摆放着许多由建筑工地撤回来的工具，如模板、脚手架等。在场地东南角还一溜摆放着10台斗车。审核员走过去查看这些斗车，看到有些车的零件已经不全，传动部位有的地方已经生锈，有的地方污垢很厚。
审核员问仓库保管员：“对于这些设备你们有什么保养规定吗？”
仓库保管员说：“没什么规定，因为是从工地撤回来的设备，肯定很脏。一般我们是再发放使用时，检查修理一下，不会耽误使用的。”
 
案例分析：
即使是在仓库一时不用的设备，也应规定保养制度。本案违反了标准“6．3基础设施”的“组织应确定、提供和维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。
 
【案例137】
在多雨的南方某铝型材工厂的露天场地堆放着许多回收的废铝材。生产部长对审核员说：“我们在熔化铝锭时也加人一定比例的废铝材。”
当审核员走到露天的铝锭存放场地时，看到整齐地码放着从国外进口的铝锭，每块铝锭上面都用英文标注有“必须避免潮湿”的警告。
审核员问生产部长：“为什么要避免潮湿？”
生产部长说：“因为在化铝炉中一旦有水沉到铝液的下部，会形成过热蒸汽，结果就会像炸弹一样引起爆炸，很危险的。”
审核员在生产车间检查时，随便询问了一位工人：“如果化铝炉中进人广水，结果会怎样？”
工人说：‘那常危险，尤其是废铝材形状五花八门，雨季时里面会积有很多雨水。去年我们就由于在炉中倒人废铝材时有雨水进人炉中，引起爆炸把车间的房顶都炸飞了。幸亏当时几个工人蹲在车间一角聊天，结果没被伤着。”
审核员问生产部长：“外面露天的铝锭和废铝材的仓库，为什么不加顶棚？”
生产部长说：“没钱”。
 
案例分析：
在涉及生产安全的问题上不能存在丝毫的侥幸心理。如果企业实在没钱安装防雨顶棚，也应该制定相应的安全生产规程，例如可以规定在将废铝型村倒入熔炉前，应将材料倒置多长时间，并在炉口烘烤多长时间等，这样也可以防止发生爆炸事故。
本案违反了标准“7．5．5产品防护”的规定。
 
【案例138】
某加工厂承担顾客来料加工的任务，在生产部审核时审核员询问生产部长对于生产计划完成情况如何控制。
生产部长说：“我们是根据合同的要求安排生产的，一般均能按时完成，但有时候由于突然来了一些加急的客户，就把我们原来安排的计划打乱，先得把急活赶完。这样往往会耽误一些原来已经安排了计划的客户任务。”
审核员问：“这种情况经常发生吗？”
生产部长说：“不少，每个月总得有那么七、八次。”边说，边拿出一张计划执行情况登记表给审核员看，上面记载着最近这个月就发生了计划变更9次。审核员看到这张登记表没有统一的编号，便问：“为什么这张表没有编号？”
生产部长说：“这张表是我自己用的，没有纳人质量体系文件管理之列，所以没有编号。”
 
案例分析：
计划执行情况登记表应该是生产控制的一张重要的记录文件，因此应该纳入质量管理体系的控制范围。
本案违反了标准“4．2．4记录控制”的“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。”的规定。
 
【案例139】
在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说：“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。”
 
案例分析：
安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才能真正保证质量。
本案违反了标准“4．1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。”
 
【案例140】
审核组对某企业进行第三次监督审核。在供应科查看合格供方的评价记录，看到企业列人合格供方名录的供方共有20家，而对这些供方的评价材料还是两年前做的。
审核组问供应科长：“对这些供方所供物资的合格率是否有统计？”
供应科长说：“我们没有统计。但是如果有什么问题，检验科会告诉我们。”
审核组请供应科出示对供方再评价的记录，供应科长说没有。
 
案例分析：
供应科应该掌握采购物资合格率的情况，以便对供应商的质量保证能力进行再评价。对合格供方的评价，不能只是做一次就一劳永逸了，而应该是动态管理的。
本案违反了标准“7．4．l采购过程”的“应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。

恋恋风尘 发表于 2005-10-21 04:34:26

【案例141】
在某厂电器仓库审核时，审核员发现标有“红日厂专用件”字样的三台发动机。
在市场部审查对产品要求的评审时，审核员看到与红日厂签定的合同，规定由红日厂提供四台发动机，在合同签定一个月内提供，以免耽误生产。
审核员问市场部经理：“这四台发动机都已经到货了吗？”
市场部经理说：“按合同规定都已到货。”
审核员：“为什么我在仓库只看到三台发动机？”
市场部经理笑着说：“我们最近接到四方厂一个急活，对方要求一个月内交货，但是适用的发动机一时又买不到，于是我们就把红日厂提供的一台发动机给四方厂用了。”
审核员：“这事取得红日厂同意了吗？”
市场部经理：“我们都是老关系了，没告诉他们。好在两个厂使用相同类型的发动机，否则就要耽误交货了。另一台发动机我们正在想办法解决。”
 
案例分析：
顾客提供的发动机属于顾客财产，没有征得顾客同意之前是不应该挪用的。本案违反了标准“7．5．4顾客财产”的规定。
 
【案例142】
某消防工程安装公司的质量目标为：工程设计与施工满足甲方和行业标准及法律法规的要求，工程交付合格率100％。
公司对上述目标进行了分解，建立了与质量有关的部门的质量目标：
人事部：新员工培训及时率100％；
办公室：文件资料发放的差错率＜5％；
工程部：安装过程按计划准时完成率＞95％；
设计部：图纸、图表准确率＞98％。
 
案例分析：
上述公司对各部门建立的目标已经量化，但是不能完全支持公司总目标的要求，违反了标准5．4．1“……质量目标包括满足产品要求所需的内容。”的要求。
人事部负责人力资源的管理和培训，其建立的质量目标应考虑总目标中满足行业标准和法律法规的要求。由于消防工程设计施工的行业标准对于设计人员、项目施工人员均有人员资格的要求，因此人事部门的质量目标还应包括：设计、专业施工人员的持证上岗率满足行业标准和法律法规的要求。
办公室负责文件和资料的管理，其建立的质量目标虽然考虑了对文件发放的控制，但是没有结合本行业的特点确保法律法规和标准的有效性，没有考虑法律法规文件更新的可能性。其质量目标应包括：“及时掌握有关行业的法律法规和标准的更新，确保发放最新的有效版本。”
工程部负责材料采购和工程安装，其部门质量目标还应包括直接影响工程合格率的材料合格率的控制。因此质量目标还应包括：采购材料的合格率、施工安装过程符合行业施工规范、过程一次检验合格率等的要求。
设计部负责安装方案设计，其质量目标还应支持满足甲方和法律法规要求的内容。例如应考虑承接的设计项目100％符合法律法规的要求，满足合同要求，设计评审一次通过率等。
综上所述，企业应结合各部门或岗位的职责及总目标的要求进行质量目标分解；同时应特别考虑法律法规的要求。通常应在采购、设计开发、生产和服务提供及过程和产品的监视和测量、人员资格等相关方面建立子目标。所制定的目标应是可测量的。按照规定的时间间隔和测量方法，来掌握目标的实现程度。
 
【案例143】
在产品后处理车间，审核员问烘干炉旁正在操作的员工甲：“操作规程规定的温度控制范围最高允许的温度和保温时间是多少？”
该员工有些紧张，想了一下说：“最高允许的温度是80℃，时间为20分钟。”
审核员查看操作规程上规定的最高温度为70℃。这时在一旁的车间主任说：“有些工人文化水平不高，我们培训多次还是记不住。”
在人力资源部，审核员查看工人的培训记录时，看到技术培训考试卷上有一道题问的就是最高允许的温度是多少。工人甲的考试卷回答正确，判分为100。
 
案例分析。
培训效果不能单纯看考试成绩，还应在实践中对员工进行考察。有些企业为了应付认证，培训就是出些考题，答案大家互相抄。这种培训是没有什么效果的。
本案违反了标准“6．2．2能力、意识和培训”的“评价所采取措施的有效性；”的规定。
 
【案例144】
在某生产压力容器的企业设计室，审核员看到在设计一种钢制第三类压力容器时，对其受压元件强度的计算和材料许用应力的选取均采用了一本高等学校教材上的方法。由于该教材采用的一些系数裕度较小，造成压力容器外壳设计厚度偏小。
审核员查看设计输人文件清单，发现该项设计没有把国家标准《钢制压力容器》（GB150－1998）作为设计输人的依据。
 
案例分析：
该例没有确定适用法律法规规定的国家标准要求，违反了标准“7．3．2设计和开发的输入”的“b）适用的法律、法规要求；”’的规定。
 
【案例145】
工厂从国外进口了一台综合参数测量仪，其出厂日期为1998年12月。该仪器在出厂时进行过一次校准。按照仪器说明书规定，该校准数据的有效期为卫年。现在已是2001年，但这台仪器从未再校准过。检验科长说：“这台装置大复杂，市里计量所也无法校准，我们也没办法。因为生产不能停，所以继续使用，但产品质量还没出现过大的问题。”
 
案例分析：
本案违反了标准“7．6监视和测量装置的控制”的“a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间进个或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；”的规定。
 
【案例146】
某厂没有独立的销售权，其销售由上级总公司负责。工厂只是按照总公司每月下达的指令性生产计划执行。
审核员问生产科长：“你们对于产品需求如何评审？”
生产科长回答：“指令性计划是必须完成的，我们没有评审的权利。”
 
案例分析：
该案例违反了标准“7．2．2与产品有关的要求的评审”的规定。
对指令性计划也应进行评审，评审内容应包括：全面理解质量性计划的内容；落实完成计划任务的措施；及时向上级反馈存在的问题和不同的意见。

恋恋风尘 发表于 2005-10-21 04:35:01

【案例147】
在人事部，审核员想了解公司对于人力资源的控制情况。人事部经理拿出了公司今年制定的各部门员工岗位责任制的文件，并出示了今年2月份在全公司进行的一次岗位培训的考试题答案。
审核员问人事部经理：“你们对于各岗位员工的能力是如何确定的？”
经理答：“我们人员流动性太大，你根本没法对他们提出什么要求。”
 
案例分析：
现在许多企业仍然受94版ISO9000标准的影响，一提起人力资源，往往仍然理解为培训。实际上200O版标准已经把这方面的内容极大扩展了，提出了对能力、意识和培训的要求。
本案经理的回答违反了标准“6.2.l总则”的要求。
 
【案例148】
某厂粉末状产品出厂检验的一个项目是进行含水量的测量。先将产品放在铝制的小盒子里用天平称重，然后将产品与盒子一起放在烘箱内在一定的温度下保持规定的时间，再用天平称重。把产品烘于后的重量与烘于前的重量相比即得含水量。但是检验员把扣除盒子的重量值抄在纸上，每次就按纸上的值扣除。
审核员问：“纸上记录的盒子的重量值是什么时候测量的？”
检验员：“不记得了，大概有三个多月了吧。”
 
案例分析：
每次做含水量测量时，应该先对空盒子称重，而不能使用以前的称量值。因为每次测量时，盒子由于各种原因，可能重量是有偏差的。
本案违反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的规定。
 
【案例149】
某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。审核员在审查市场部时询问市场部经理：
“你们部门的工作目标是什么？”
市场部经理说：“我们主要以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果销售业绩不好就只好下岗。”
 
案例分析：
该案例违反了标准“5．2以顾客为关注焦点”及“7．2．3顾客沟通”的有关规定。
因为根据标准的要求，我们的企业要成为顾客导向型（customer－oriented）的企业，就必须不断收集顾客和过程反映的数据和信息并加以应用，引导持续改进，才能始终满足顾客要求。但是仅以员工的销售业绩考核员工，把销售业绩与员工收入，甚至是否下岗挂钩，员工对于顾客的服务目的仅仅在于成交多少钱，而成交又意味着顾客的付出，这就使买卖双方站在对立的立场上。
应该以顾客的满意程度作为员工的考核依据，这样双方关注的焦点都是“顾客满意”，利益一致可以使双方变得更亲近：提供的产品和服务就更能发自内心，在使顾客满意的同时也增加企业的收益。
 
【案例150】
某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主要职责是从国外购进某种化工原料，更换包装后再在国内出售，即OEM方式操作。但是工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这几种OEM方式的产品也列在产品目录中。
审核员问：“为什么质量管理体系的范围不包括进出口贸易部？”
质管部长回答：“进出口贸易部的几个人工作很难推动，于是我们只好把他们排除在体系之外，以免审核时出问题。”
 
案例分析：
组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求为前提，而本案中很明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有关，因此不能由组织的质量管理体系中删减。
本案违反了标准“4．1总要求”的“a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；”的规定。
 
二、服务业案例150例（宾馆、餐饮、购物、康乐、物业）
对服务业的审核如果采用现场暗访的方式测效果最好。因为在服务提供的同时，顾客对服务质量的检验也就完成了。事后的记录往往反映不了实质性的问题。下面多数的例子都是在现场发生时看到的，如果审核员明着去审核，是很难发现这些问题的。

恋恋风尘 发表于 2005-10-21 04:50:06

就这些阿，这些案例和那个189的一样，有很多值得探讨的地方啊，欢迎大家分析！

江南发表于 2005-10-22 00:15:50

谢谢恋恋风尘朋友！

给你献上一支鲜花！

123jiangjun 发表于 2009-5-30 12:27:44

谢谢恋恋风尘朋友！很好的资料

cuihongfei 发表于 2009-6-6 14:44:35

呵呵，够辛苦，很适合参加考试的朋友们。

江底石 发表于 2009-10-28 15:23:21

真诚谢谢楼主，辛苦了！

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