crsjack 发表于 2004-7-24 20:15:09

[讨论] 顾客满意度

我看到一家企业的<FONT face="Times New Roman">ISO9001</FONT>的审核不符合项，一位审核员开的不符合项是，
“顾客满意度调查无记录体现”。
<FONT face="Times New Roman"> </FONT>在下在此请教各位老师，顾客满意度调查一定要有记录体现吗？
<FONT face="Times New Roman">      </FONT>谢谢！<FONT face="Times New Roman">    </FONT>

yangyiquan 发表于 2004-7-24 20:41:53


标准中没有规定对顾客的满意度进行测量必须要形成记录，但一般企业都会在手册或程序中规定对顾客的满意程度的测量要形成记录，以便于企业内部实施改进，可能是审核员是按照该企业自己的文件规定机而开的不合格，如果是这样，我个人认为是可以的，因为审核的依据不仅仅是标准，还包括企业的质量文件！

个人观点，欢迎提出不同意见进行讨论

情绪点子 发表于 2004-7-25 02:58:33


审核员的意思是说，你没有进行顾客满意调查，而不是说你没纪录！

不过，标准只是说对顾客满意情况进行监视，而没有说要调查！这么开不合格对标准来说有些牵强。

无锡安心 发表于 2004-7-26 18:54:18

可能审核员的意思是“无证据表明对顾客是否满意的有关信息进行监视”，只是表达的有点偏差。

victorxu 发表于 2004-7-26 19:55:55


从审核员的事实描述基本上可以断定这个“顾客满意度调查”应该是在企业的体系文件中提到的，但实际上是找不到支持的证据，所以才会这样开的哦！

但写的确实不够严谨，后面应该有不符合条款或企业体系支持文件的名称内容的！

tgl 发表于 2004-7-27 19:03:02

同意无锡安心的意见。

yangyiquan 发表于 2004-7-28 04:21:55


多关注一下楼主的提问！而不要死心眼地看审核员提出的不合格问题

weilili 发表于 2004-7-28 16:17:03


原则上来说,口头上说本公司对顾客满意度进行了调查而没有调查记录,那调查结果的可靠性就值得考虑了!

温勇钦 发表于 2010-8-3 11:59:41

如果是我 也会开出不合格。因为ISO 的核心就是围绕顾客来开展的，你们企业连顾客的服务满意度都没有形成可靠的测定，怎么体现出有效的持续改进？
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