[转帖]对客运公司推行ISO9000质量管理体系标准的认识与思考

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对客运公司推行ISO9000质量管理体系标准的认识与思考
    在贯标和认证的过程中，我们对推行ISO9000质量管理体系标准，对于规范企业内部管理的作用和作为管理者如何实施管理有了几点粗浅的认识，并引发一些思考。
1． 客运公司目前的管理现状
     客运公司做为全路“网运分离”改革的试点，两年来进行了大刀阔斧式的改革和有益的尝试及探索。公司从挂牌组建成立，到撤消分公司实施“一级管理”；从实施“减层”工程，到公司直管车间、车队；从三项制度改革人手，到用人、用工、分配机制的全面创新；从模拟法人机制经营运作，到公司成立管委会、监委会形成新的公司法人治理结构；从公司成立之初的“粗放式”管理，到营销、乘务、经营、安全四大计算机辅助办公系统的形成，再到公司目前全面推行ISO9000国际质量管理体系标准。客运公司基本建立了以市场为导向、以营销为龙头、以确立市场主体地位，进一步规范管理为目标的经营管理体系。铁道部傅部长、王兆成副部长曾先后到公司视察工作，对客运公司的改革和管理创新予以了充分的肯定。
    然而，公司两年来虽然在机制、管理、体制、技术等方面取得一些创新突破，但也暴露出许多不足。从适应铁路深化改革和今后市场经济飞速发展的格局、新形势出发，公司目前的管理水平、方式将很难跟上形势发展的需要。特别是随着全球经济一体化进程的加快，以及我国加入 WTO后，铁路运输市场将不同程度的对外资开放，我们不仅要面对国内各种运输方式的竞争，而且还要面临同外资运输企业的竞争。铁路作为现存垄断行业，改革仍处在较为滞后的状态，进行改制、生产结构调整和企业重组的改革已刻不容缓。所以，在客运公司全面推行ISO9000质量管理体系标准，进一步规范和加强内部管理，提升管理水平，就显得意义十分重大。把握机遇，未雨稠谬．与国际质量标准接轨，最终建立现代企业制度，也是客运公司面对市场的必然选择。
2． .对客运公司推行ISO9000质量管理体系标准的总体评价
从客运公司推行ISO9000质量管理体系标准半年时间来看，效果是明显的，总体评价有七个方面得到完善和加强。
2.1理顺了形成产品质量管理环节，形成以营销为龙头的产品开发体系。客运公司的产品就是提供满足旅客要求的客运服务。然而，满足不同层次旅客的需求，就需要对旅客的需求进行调研、分析、策划、开发、调整。强化产品的设计、开发，解决营销工作中“等天下雨”和“等米下锅”的问题，增强调研开发力度，从提供高质量产品满足旅客需求中占领市场。形成了以营销为龙头，以设计、开发产品为首道环节工序的质量管理体系。
2.2强化了产品质量的重点，形成以客运服务为主体的产品质量保证体系。从贯标人手，以增强顾客满意度为目标，把车辆装备、客运服务、治安保障、餐饮服务等影响顾客满意度的因素，作为影响产品质量的重点，以程序化、标准化加以控制实施，形成以客运服务为主体的产品质量保证体系。
2.3完善了质量标准，形成提供优良产品的设备保障体系．通过贯标，进一步完善了车辆设备、机械设备、维修环境等基础设施质量标准，通过闭环式管理，提高其质量，保证运用安全，为产品质量提供保证。
2.4 实施分层管理，形成以实现方针、目标为目的的逐级负责管理体制。通过贯标，形成围绕实现公司方针，部门目标的管理体制，经过定标、立责，职能的分配、落实的监督、督办，效果的检查，问题的考核，原因的改进形成逐级负责的管理机制。
2.5加强资源控制，形成以确保实现目标的资源保障体系。人力资源、基础设施、工作环境及物资，餐饮原料，食品等是构成公司资源的主体，通过贯标，可确立和保障各级人员的基本素质，实现岗位目标的能力；加强以厂房、生产、服务设施、设备、通讯等基础设施的状态或计划维修制度的建立健全，保证其具备实现目标的基本能力，解决失控给安全造成的隐患；控制以安全、现场定置、工作的环境因素控制，可实现保证目标所需的现场安全和文明；对物资和有关材料的控制，可确保以保证目标的源头抓起，有计划，按需要在受控状态下为产品提供各种资源。
2.6确保以控制为核心，形成有效的文件化质量管理体系。建立文件化质量管理体系，是ISO9000系列标准的基本思想。贯标后形成的具有法规性的三个层次的文件，强化了法制化管理。明确了文件是“法”，全员要依“法”办事。ISO9000质量管理体系标准是以实施过程为基础、为核心的质量管理体系模式，也就是“写你所做的，做你所写的，写你做过的，查你所做的，纠你有错的”。通过文件控制工作程序，达到法制化管理的目的。
2.7突出了改进监督，形成以持续改进为重点的定期评审机制。以实现目标为中心，建立顾客满意，内部审核，过程和产品监控的监督体系，及时发现问题，分析原因，采取改进、纠正、预防的管理措施，解决问题的原因，防止问题的重复发生和预防问题的发生，形成PDCA的闭环和保持、改进、提高的良性循环。一是每半年进行一次公司内部质量审核，增强质量管理体系的符合性和适应性及有效性；二是每年进行一次第一管理者组织的管理评审，对公司质量管理体系进行年度审核评价，解决体系运行中暴露出来的问题，强化了解决问题的功能。
3． 对客运公司推行ISO9000质量标准体系的认识
客运公司推行ISO9000质量标准体系的过程，确切的说是一个管理理念和经营思想升华的过程。通过贯标和质量标准体系认证，使我们对公司今后的发展方向、管理重点更加清晰，思路也更加明确了。其中一些感受也是十分深刻的。
3.1能较好的体现出现代企业制度中科学化的管理理念，全面提升管理思维。铁路作为计划经济体制下运行典型代表，在全国其它垄断性行业已初步完成结构调整改革的情况下，加快改革步伐势在必行。而建立现代企业制度，又是我们进一步深化改革所追求的最终目标。ISO9000质量标准体系是国际1SO/176技术委员会制定的系统化、规范化和操作性很强的质量管理标准体系，推行质量标准使我们隐约触及到了现代企业制度。例如在质量管理体系标准中的八项质量管理原则和十二项质量管理体系基础，内容大多是我们在过去管理中曾涉及而又没广泛运用的有效方法。在质量管理原则中，以“顾客为关注焦点”和“持续改进”作为两个质量管理基础原则；以“过程控制”为基础的管理模式，并以此为核心，直接体现质量管理的出发点和归宿点，把管理思想变为有形的过程，改变了以往我们在管理中只强调“效果”，而忽视“过程”质量的“亡羊补牢”式的管理方法。形成了“过程控制”为核心，最终体现质量效果的全新管理思想。
3.2质量管理体系基础中的系统论、控制论、信息论、科学决策、技术和“参与”理论等现代企业制度中的现代科学管理理念，为我们今后规范企业管理，提高工作质量提供了管理理论基础。通过贯标加深理解，进一步将管理理论运用到实际管理过程当中，让这些边缘科学为提升企业管理水平，特别是象客运公司这样的以模拟法人运用机制进行改制的试点单位，在探索市场化、公司化、规范化经营管理的过程中，以推行ISO9000质量管理体系标准为载体，进一步规范客运公司的质量管理工作，为客运公司构建了通往建立现代企业制度的“快速通道”。
3.3能充分体现出企业第一管理者的管理水平，全面发挥管理者的作用。在以往的管理过程中，我们更多的是以行政命令式的手段进行管理，“人治”的色彩较为浓重．多年来实行的逐级负责制，在某项工作或某些管理工作中也显得苍白无力，在某些企业形同虚设、由于企业管理者在不规范的管理过程中的“随意”性和失误，往往容易造成一个企业或一个部门管理无序、工作质量下滑，形成管理混乱局面，甚至影响到企业的发展。而推行ISO9000质量标准，能极好的堵塞企业管理者在实施管理过程中的“漏洞”，特别是强调和进一步规范了企业第一管理者的管理行为。例如明确职责，强化了第一管理者在质量管理体系标准中的作用。2000版ISO9000质量标准体系中，把领导作用视为“关键”质量管理原则，由第一管理者确立管理体系中的统一宗旨和方向．创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。同时质量管理体系标准中对第一管理者在实施质量管理体系中的作用提出了：制定并保持组织的质量方针和目标；增强员工意识，提高参与程度，促进方针目标的实现；确保关注顾客要求；确保实施适宜的过程以满足顾客的要求，实现质量目标；建立一个有效的质量管理体系以实现质量目标；确保获得必要的资源；定期对质量体系进行评审；决定有关质量方针和目标的措施；决定改进质量管理体系的措施等九个方面的具体要求。这些要求在过去的管理中常常加以运用，但没有ISO9000质量管理体系标准中这样概念化、规范化、程序化。特别是按照质量管理体系标准，建立下级部门对上级部门负责、副职对正职负责、专业职能部门对主管领导负责、全员向质量目标负责的逐级负责质量管理体系标准，进一步强化了逐级负责、分层管理，能较好的解决以往管理过程中常出现的责任不明，相互推诿、越权、越级、多头管理和随意指挥的问题，从而在管理中形成一级对一级负责，层层传递责任，层层抓好落实的管理格局。
在客运公司贯标的过程中，我们深刻地感受到，管理者对ISO9000质量管理体系标准认识水平的高低，整体推行质量标准思路清楚与否，对于制定总的质量方针和目标，建立符合客运运输特点的文件化质量体系至关重要。所以，做为管理者必须首先学懂，弄懂ISO9000质量标准，要亲自讲解，亲自组织建立实施体系，并把质量标准落实在具体工作当中。可以讲，组织贯标的过程，既是体现管理者管理思想和企业经营理念的过程，也是检验管理者管理水平的过程。
客运公司推行ISO9000质量管理体系标准半年来，管理工作逐步走上了规范化、法制化、科学化、程序化的轨道。通过贯标，干部的作风、管理思想有了明显提高，较好的克服了过去管理中存在的好人主义、形式主义，按文件规定办公、实施工作，有效的防止了部门与部门之间的互相推诿，人与人之间相互扯皮现象的发生。客运公司贯标的实践证明，ISO9000质量管理体系标准，是提高企业管理水平，强化工作质量效果，完善内部机制的有效载体，有利于客运公司建立全新的质量管理平台。

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管理者对ISO9000质量管理体系标准认识水平的高低，整体推行质量标准思路清楚与否，对于制定总的质量方针和目标，建立符合客运运输特点的文件化质量体系至关重要。所以，做为管理者必须首先学懂，弄懂ISO9000质量标准，要亲自讲解，亲自组织建立实施体系，并把质量标准落实在具体工作当中。可以讲，组织贯标的过程，既是体现管理者管理思想和企业经营理念的过程，也是检验管理者管理水平的过程。