請無錫安心老師及其他老師賜教

flywithwind

對於服務行業，8.2.3与8.2.4的區別？請以  客運站、醫院等舉例説明！亟盼！

无锡安心

8.2.3针对过程本身的监测，8.2.4针对过程的结果的监测。
对于服务业，当过程是在和顾客接触面/点的时间段完成的，该过程同时也是作为结果进行的交付，这儿的8.2.4等同于8.2.3。
如果在接触前或接触后的过程，则用8.2.3控制。
具体案例说来话长，就不多说了。

flywithwind

多謝！

字面意思明白了，不過接觸到具體審核過程，還是不會操作！

情绪点子

原帖由 无锡安心 于 2006-9-26 09:50 PM 发表

对于服务业，当过程是在和顾客接触面/点的时间段完成的，该过程同时也是作为结果进行的交付，这儿的8.2.4等同于8.2.3。

我觉得，虽然这里的过程就是产品，产品就是过程，但是说8.2.4等同于8.2.3可能还不太妥当（以前我也是这么认为的）。这是因为8.2.4和8.2.3各自的要求的侧重点是不同的。

8.2.4侧重的是产品的符合性，在服务业就是已经交付的服务是不是符合服务规范的要求，（关注的是过去）。可采取的监视和测量的方法可能多种多样，既可以是工作质量的考核，服务规范遵守情况的考察，也可是通过顾客访谈，顾客投诉分析来“由果到因”的反向推论。如果发现不合格，需要进行的是对不符合服务的补救和消除由此产生的负面影响。例如银行服务规定柜员必须把客户身份证、存折（卡）、存取凭证一起交个客户。而某一个柜员没有这么执行，用完一个还给客户一个，导致客户遗忘了身份证在柜台，对这一个不合格，应该是及时联络客户归还身份证，并向客户道歉，取得谅解。

8.2.3侧重的是过程的能力，无论是服务业，还是其他行业，都是一样的，就是过程实现所策划结果的能力，（关注的是未来），可采取的监视和测量的方法主要是对工作程序的考核。如果发现不合格，需要进行的是对已产生的偏差进行纠偏，避免不合格现象的继续。例如上面的银行的事例，如果没有发生客户遗忘身份证，这在8.2.4的关注领域，应该不算是不合格的，但是在8.2.3的领域，这显然是一个不合格。

iso9001在有些行业应用的时候，很容易出现几个标准要求对应一个活动或过程的情况，例如软件行业的“软件开发过程”，即应该服从7.3条款的要求，同时也应该服从7.5条款的要求，再如零售药店的行业，销售过程既要服从7.2条款的要求，同时也应该服从7.5条款的要求。我们应该从各自条款的自身要求上来审核过程的复合性，而不能轻易地把2个条款划个等号，只审核一个条款，省略了另一个条款。

以上个人看法，提出与安心兄商讨。

flywithwind

受益匪淺。