[转帖]TL9000质量管理体系在通信电子企业中的应用

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TL9000质量管理体系在通信电子企业中的应用



顾 颖 捷



据预测，到2003年全世界将有十一亿条电话线，九亿的手机用户，上网人口超过五亿，届时全球的设备市场规模将达到三千五百亿美元。随着全球电信自由化风潮和INTERNET事业的迅猛发展，在电讯业设立一套统一的质量体系标准，已经成为全体电讯企业的共识。由世界上63家著名的通信电子产品制造商和服务提供商联合组成的通信电子业优质供货商论坛（QuEST FORUM）于1999年推出了适用于该行业的质量管理标准--TL9000。标准一经推出，立刻引起了广大电讯企业的关注，纷纷要求其下属分公司及其供货商在限期内通过TL9000认证。

在这种形势下，电讯企业如何导入TL9000质量管理体系，提高管理水平，以增加企业在国际市场上的竞争力，就成了刻不容缓的选择。

目前，企业导入TL9000标准有两种方式：一种是直接导入该标准，另一种是在现有的ISO9000质量管理体系的基础上导入新标准。由于TL9000标准是在ISO9000的基础上建立的，它完全涵盖了ISO9001：1994的要求，而ISO9001：1994已经为广大的企业所了解，所以在此仅对电讯企业如何在ISO9000质量体系的基础上建立TL9000体系做一个探讨。

TL9000和ISO 9000的区别

要在ISO9000的基础上导入TL9000标准，首先要了解TL9000和ISO 9001：1994的区别。通过对比和总结，笔者认为两者的区别主要有以下几点：

（1） TL9000的要求更加具体 由于TL9000标准是专门针对通讯电子产品和服务的，因此它可以针对行业特点，提出比ISO9001更加具体的要求。除客户满意度等是参考了2000版的内容，TL9000总共增加了83项要求，分别针对硬件、软件和服务。

（2） 建立了产品生命周期 产品生命周期和ISO9000中的质量策划不一样，它覆盖了产品的整个生命过程，从概念的产生开始到产品生命的结束。

（3） TL9000更注重计划 TL9000的计划性很强，和ISO9001：1994相比，它增加了11个计划。

（4） 注意和客户的沟通 TL9000要求供货商经常保持和客户的沟通，了解相互的期望，共同解决问题。

（5） 增加了衡量指针 这是TL9000和ISO9001：1994最大的区别，也是导入TL9000质量管理体系难度最大的地方。

如何导入TL9000标准

一、 确定认证物件和类型

TL9000的认证物件可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、或者一条生产线，等等。由于TL9000的证书有三种基本类型：

TL9000-HW 硬件

TL9000-SW 软件

TL9000-SC 服务

对不同达到类型有不同的要求，企业既可以选择其中的一种，也可以选择其中几种的组合。因此在建立体系前，首先要确定认证的类型。

TL9000标准新增的83项条款，每一个条款号前都会注明该条款的适用范围：

C--公共要求；

H--硬件要求；

S--软件要求；

V--服务要求

HS--硬件和软件要求；

HV--硬件和服务要求；

VS--服务和软件要求。

不同的认证类型所需申报的指针项目也不一样。

二、 对体系文件的调整

要建立一个新的体系，首先就要建立一个新的文件体系。比较TL9000和ISO9001；1994,我们可以发现：由于TL9000标准完全包含了ISO9001的要求，所以原来的文件体系基本上可以保留，但在此基础上还需要做较大的增加和调整。下面两张表列出了在ISO9000的基础上建立TL9000体系所需增加或调整的程序和计划：

在编写TL9000体系文件时要注意以下几点：

（1） TL9000强调了产品生命周期的概念。标准要求供货商必须建立并保持一个覆盖整个产品生命周期的指南，该指南必须包括产品的开发、操作和维护等各个阶段的过程、活动和任务，以及必要时对产品的处置。根据产品类型和复杂程度的不同，生命周期指南的形式可简可繁。如供货商提供的是一个完整的系统，生命周期指南的形式就可以是一个较为复杂的程序。程序中应规定产品设计开发、制造、安装调试、操作及维护等各个过程中人员的组成、职责、每个阶段的输入和输出……对于软件产品，产品生命周期指南还应包括在软件升级时如何对客户提供服务等内容。但如果产品仅仅是一个简单的硬件产品，如电子元器件，那么产品生命周期就可以大幅度的简化，甚至是一个生产流程图。

（2） 同样的要素，由于TL9000的要求比ISO9000更加具体，因此文件的内容也要详细的多。

比如：4.4.9设计更改,在ISO9000中只要求所有的设计更改在执行前必须进行标识、记录、评审，并经过授权人员的批准。而TL9000则要求建立一个更改管理程序，保证在产品生命周期内产生的任何要求和设计更改多都能够处于一种系统的、及时的管理之下，不能影响产品的质量和可靠性。这个程序应包括：a）灾难分析 b）计划 c）执行 d）测试 e）文件 f）沟通 g）评审和批准。不但对更改的每一个步骤作了具体的规定，还要求事先对该更改可能引起的冲击进行分析，并和其它的部门和客户进行沟通，防止造成不必要的损失。另外，对更改的追踪还包括对元器件和工具的更改。

（3） TL9000非常注意前期的预防工作和对意外事故的处理。一方面它的计划性特别强，如项目计划、测试计划等，要求都非常详细；另一方面它制定了诸如风险管理、灾难恢复和意外事故处理等计划，从一开始就尽可能的采取各种措施，降低事故的发生机会，即使在放生意外时也能迅速的采取补救行动。

（4） TL9000增加了客户和供货商之间的沟通程序。供货商应时常和客户保持联系，了解相互的期望，以提高产品质量和客户的满意度。沟通的方法有建立专门的沟通小组、召开质量评审会议、到客户现场进行参观、进行项目评审等方法。供货商可以采取其中的一种或几种形式。在程序中要规定客户的选择标准，沟通的方式、频次和参加的人员等等，对通过沟通解决的问题要进行追踪。

（5） 尤其要注意，即使供货商提供的是产品不涉及设计，但只要认证的类型包含服务，根据4.9.V.2的要求,体系文件中仍旧要有4.4.2.C.1的内容。三、体系的试运行 建立了体系文件之后，就可以进入试运行阶段。TL9000质量管理体系的试运行和ISO9000类似，但要求更多，运行起来也更复杂。对已建立ISO9000质量体系的企业来说，应该把注意力放在新增条款的要求和指针的收集上。

三、指针的收集

TL9000质量体系审核和以往其它的质量体系审核最大的区别在于：TL9000不仅要审核其要求的符合性和有效性，还要审核衡量指针收集的可靠性和准确性。TL9000指针手册为不同的认证类型制定了各种指针。供货商应规定各种指针收集、验证和汇总D的方法，尤其要注意指针的记数规则。例如：在计算NPR（问题报告的数量）时，只有客户端产生的问题才被计算在内；同一时间、同一地点发生的同一问题只被计算一次；不同时间、同一地点发生的同一问题要被重复计算；而系统中断或者硬件退货又不被记入NPR……

四、指针的提报

QuEST FORUM要求在正式认证以前，至少有一次完整的提报。指针申报的过程如下：

根据不同的产品，向ASQ（美国质量协会）申请一个ID；

根据TL9000质量体系指针的要求和格式，按ID向UTD（得克萨斯大学）申报；

经UTD 核准后，会将确认信和计算结果同时报给ASQ（ 如果UTD认为该资料有误，将不予理睬） ；

ASQ会把统计以后的结果公布在QUEST FORUM的网页上，并向企业发一份确认报告。

大多数企业都会申请成为QuEST FORUM的会员。成为会员后就可以随时进入论坛的数据库，查阅各种资料，了解当前行业的平均水平，以识别改善的机会。
总之，在通信电子行业中设立TL9000质量管理体系能有效的提高产品和服务的质量及可靠性，降低成本，增加企业在国际市场上的竞争力。特别是对中国的电讯企业而言，导入TL9000质量管理体系，能够在该行业有效的缩短和发达国家的差距。

PSW

由于TL9000标准是在ISO9000的基础上建立的，它完全涵盖了ISO9001：1994的要求，而ISO9001：1994已经为广大的企业所了解。。。。。。？？？

无锡安心

是老的文章，但我不能修改其内容。

Whoami

这个标准会取得ISO标准号吗？还是行业内承认就得了？