ISO质量管理体系289个审核案例（服务业案例为主）

恋恋风尘

有很多的朋友需要这个资料！本人把它摘出来，分批进行粘贴，省得大家下载了！
由于受到数字限制，每次就10 个案例吧！

〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。”

案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。……”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。

〖案例002〗某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。” 审核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。”审核员问公司经理:“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答:“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了。”该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”。

案例分析:对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作。公司既然申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品，就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“1.2应用”的“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。”所规定的删减条件。

〖案例003〗在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。”

案例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。”

〖案例004〗某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主要职责是从国外购进某种化工原料，更换包装后再在国内出售，即OEM方式操作。但是工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这几种OEM方式的产品也列在产品目录中。审核员问:“为什么质量管理体系的范围不包括进出口贸易部?”质管部长回答:“进出口贸易部的几个人工作很难推动，于是我们只好把他们排除在体系之外，以免审核时出问题。”   

案例分析:组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求为前提，而本案中很明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有关，因此不能由组织的质量管理体系中删减。本案违反了标准“4.1总要求”的“a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；”的规定。

〖案例005〗试剂厂生产的产品要求的保存温度为2～8℃，产品除了工厂自行销售以外，还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理的协议吗?他们的贮存条件你们考察过吗?”销售科长说:“我们协作的关系有好几年了，开始有授权代理协议，后来就没有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没有去过。但是这些代理商都是有专营许可证的。”审核员要求出示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出3份专营许可证的复印件，其中有两份的专营许可证还是过期的，销售科长只好说:“有关材料都在地区销售经理手里，我这里没有。”审核员要求在现场的几位地区经理出示有关材料，他们回答“我们没有保存这些材料。”审核员问:“这些代理商是代销还是经销?”销售科长答:“有的经销，有的代销。”

案例分析:对于经销的代理商，其相当于是企业的顾客；对于代销的代理商，其相当于是为企业提供销售服务的外包商。对于二者都应进行控制，因为双方建立了授权代理关系。即使是经销，由于企业向经销者收取的是较低的协议价格，而经销者利用代理关系，按较高的市场价格销售，这个差价相当于是企业支付给经销者的，因此在这种意义上，经销商也是向企业提供销售服务的外包商。本案中销售科对于代理商的贮存条件及资质等没有进行控制，这将可能影响产品的销售质量，违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”

〖案例006〗在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说:“这事不归我们管。”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。

案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。

〖案例007〗商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器350多个，感温器100多个，喷淋头1200多个，防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说:“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。

案例分析:即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装置及基础设施的范围，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定及“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。

〖案例008〗审核组在销售科了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。并出具了对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力和检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了适当控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。”

案例分析:应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。根据“互利的供方关系”的原则，对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求。必要时要帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。本例违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”以及“7.4.2采购信息”有关要求。

〖案例009〗物业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定:“驻楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。”

案例分析:既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应对装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。……”及“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。

〖案例010〗审核员在设计科发现为产品配套的电控部分图纸是委托一个研究所提供的，审核员问:“你们委托设计前对这个研究所了解吗?”科长答:“他们有一位高工很有权威，我们讨论过都一致同意。”审核员想看讨论记录，但没有找到。审核员又问:“对他们提供的设计图纸，你们如何复审?”科长说:“这些电控部分我们也不熟悉，好在他们作过审查，即使有问题，投产后也会发现。”

案例分析:电控图纸委托外单位设计，这是外包的过程，但是该厂没有提供对此外包方进行评价的证据，违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”以及“7.4.2采购信息”中对供方评价的有关要求。

无为

看来这个资料让很多人受益呀，不要忘了原创呀！呵呵

[此贴子已经被作者于2005-10-18 21:20:29编辑过]

ningyukun

楼主辛苦了啊！！！愿楼主好人好报！！

恋恋风尘

不知道大家 这两天 看得怎么样！继续以下！

〖案例201〗某商场的领导对于卫生要求非常严格，要求保洁员每天对于玻璃门清洁至少三次。而保洁员对于工作也很认真，把玻璃擦得锃亮，透明度极高。一日一位顾客领着孩子来买东西，出门时孩子高兴地往外跑，结果一头撞到玻璃上，弄得头破血流。顾客为此要求商场赔偿医疗费和精神损失费。商场为了不把事情闹大，提供了医疗费，但对于精神损失费却拒绝赔偿。商场说这是由于顾客没有看管好孩子造成的。

案例分析:商场重视卫生要求无疑是正确的，但是对于玻璃门这种特殊的服务设施，由于其透明度很高，商场应该在玻璃上作出某种明显的警示或标识就可以避免发生类似的事故。如果有了警示标识，还发生事故，则顾客也只好承担部分责任了，当然医疗费商场最好还是支付，这样可以取得顾客的信任，给商场带来信誉。本案违反了标准的“7.5.3标识和可追溯性”的“适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。”

〖案例202〗在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管:“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间?”主管:“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。”审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问:“那几包冻在柜壁上的肉是什么时候放的?”主管不好意思地回答:“大概好久了吧。”

案例分析:首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长，这违反标准“7.5.5产品防护”的有关规定。为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。在这点上，本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。

〖案例203〗宾馆标准间里住着两位客人，由于宾馆提供的牙刷、口杯一模一样。早上起床后，发现两个人的牙具并排放在梳妆台的右侧，分不清谁是谁的了，只好叫服务员又送来两套新的。客人对服务员说:“你们不能把每间屋子里的牙具分成两种颜色?这样就不会发生搞不清的现象了。”服务员说:“以前客人也有提这个意见的，但是服务用品归供应部负责采购，我们说了也没用。”

案例分析:实际上客人提的建议很好，不仅牙具，而且卫生间的棉织品也应采用不同的颜色或标签以示区别。这样既方便了客人，又减少用品损耗，还符合环保的要求。因此服务员不能以不归服务部门管来作为回答。本案例违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的有关规定，应使顾客能对使用的用具进行追溯。另外服务员对问题的回答也不正确。牙具颜色相同，不太好说是不合格，但是可以作为改进措施来实施。因此可以说违反了标准“7.2.3顾客沟通”所说的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨”的规定和“8.5.1持续改进”的有关规定。

〖案例204〗审核员问检验员:“是否对客户送来的物料进行检验?”检验员说:“我们没有检验手段，客户送来什么料，我们就用什么料，反正是他们提供的，我们只负加工的质量责任，物料质量我们没法负责，这是客户自己的责任。”

案例分析:即使企业没有检验手段，也应按规定进行外观验证，并保留验证记录。对于顾客送来的质量可疑的产品，也应在与顾客签定的合同上予以注明，分清责任。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。

〖案例205〗在某厂电器仓库审核时，审核员发现标有“红日厂专用件”字样的三台发动机。在市场部审查对产品要求的评审时，审核员看到与红日厂签定的合同，规定由红日厂提供四台发动机，在合同签定一个月内提供，以免耽误生产。审核员问市场部经理:“这四台发动机都已经到货了吗?”市场部经理说:“按合同规定都已到货。”审核员:“为什么我在仓库只看到三台发动机?”市场部经理笑着说:“我们最近接到四方厂一个急活，对方要求一个月内交货，但是适用的发动机一时又买不到，于是我们就把红日厂提供的一台发动机给四方厂用了。，审核员:“这事取得红日厂同意了吗?”市场部经理:“我们都是老关系了，没告诉他们。好在两个厂使用相同类型的发动机，否则就要耽误交货了。另一台发动机我们正在想办法解决。”

案例分析:顾客提供的发动机属于顾客财产，没有征得顾客同意之前是不应该挪用的。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。

〖案例206〗服务员小张打扫客房时发现桌腿边有一枚银白色的细小的戒指，看上去有些粗糙。他认为是该房客小朋友的玩具假戒指，因此就把它扔到工作台的抽屉里。第二天该房客人打电话来询问是否看到丢失的戒指，并说那时白金的。可当班的同时小赵在《遗拾物品登记单》上没有找到戒指的记录。于是回答客人没有看到，并答应客人一旦发现了即通知她。

案例分析:服务员小张擅自把捡到的戒指扔到抽屉里，这说明对于保护顾客财产的意识不够。违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。

〖案例207〗写字楼收发室负责全楼各公司收寄信件的管理工作。审核员在查看收发室的信件收发登记本时，看到上面各公司寄信的记录是“3月5日A公司寄信10件；B公司寄信5件，其中专递件1份；….”这些记录没有经手人的签名记录。审核员问:“你们收发室有几个人?”管理员答；“因为大楼单位上百个，我们有6个人，轮流值班。”审核员问:“登记本有什么用?”管理员说:“我们在本子上登记是为了统计我们的工作量，以便月底向各公司结算服务费用。”

案例分析:这些信件属于顾客财产，收发室的登记不仅仅是为了统计工作量，而且更重要的是对顾客财产的保护，防止丢失。因此在登记本上应该有经手人的签名，以便发生问题时可以追溯。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。

〖案例208〗在酒吧间的冰箱里存放着十几瓶不同牌子的名酒。吧台服务员说:“这是我们酒吧推出的新的服务项目，对顾客没有喝完的酒，我们代他们保管，下次他们来时可以继续饮用。”审核员看到每个酒瓶上都标注了客人的姓名。审核员问:“为什么对于每瓶酒每次的剩余量没有标识呢?”服务员说:“我们疏忽了。”

案例分析:既然为客人保管名酒，就应该把服务做到位，不能有所疏忽。应该把每次剩多少酒，当着顾客的面作好标识，否则如果酒剩余量如果与客人的记忆发生矛盾，就难以解决了。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。

〖案例209〗一天外宾怀特先生怒气冲冲地到大堂值班经理处投诉。他说前一天下午外出时，他太太从美国打来电话请总机小姐留言，让他回来后立即回电话。可他晚上9点回到酒店，却没有接到留言，直到他太太从美国打来电话，他才知道。值班经理追查发现，是总机小姐在交班时把这件事忘了转达给下一班的人。

案例分析:案违反了标准“7.5.4顾客财产”的有关规定。顾客留下的信息，也属于顾客财产，理应予以记录、保护和传递。

〖案例210〗餐厅8号桌和10号桌同时要求打包，一个打包的是石斑鱼和粽子，另一个打包是松鼠鱼和虾饺。服务员把莱拿到工作台上打包。这时12号桌的汤洒了一桌，紧急要求服务。服务员只好暂时把包放下，去为12号擦桌子。回来后继续把包打完，分别交给了8号和10号桌。结果把包给错了，引起客人投诉。

案例分析:不管发生什么情况，打的包都是顾客财产，应该注意识别。服务员在忙乱之中忽略了对顾客财产的识别，违反了标准“7.5.4顾客财产”的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。

恋恋风尘

〖案例211〗一位访客来到前台，要求会见房客张先生，但是不知道张先生的房间号，要求查询。于是服务员要求房客稍等，然后当着访客的面拿起前台上的电话问询张先生，是否同意会见客人。当服务员报上访客姓名后，张先生回答不愿见面。服务员只好把信息转告房客，客人悻悻离去。

案例分析:为安全起见，服务员为房客的房号保密是正确的。但是当着来访者的面打电话征求房客是否会见的意见就不合适了。因为房客的回答可能有两种情况，同意或不同意会见。房客的回答意见也是“顾客财产”，在不适当情况下不应泄露给第三者，以免引起不必要的麻烦或误会。正确的做法应该是服务员到工作间去打电话询问，当房客不愿会见时，服务员可以委婉地告诉访客说客人不在或正在会见其他客人等，这样就不会造成来访者的不快了。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。

〖案例212〗审核员在某宾馆进行审核时，发现服务人员上下岗是从客人电梯出入的。

案例分析:宾馆服务的一个基本要求是服务流线与客人流线不能交叉，否则往往会对客人对产生不良影响。因此工作人员应该由专用通道进入宾馆、打卡、更衣、上厕所、乘员工电梯等，而不能与客人混杂交叉。本例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。

〖案例213〗李小姐将一袋待洗衣服交给楼层服务台，服务员发现客人未填洗衣单，就在一张白纸条上写了房间号，放在洗衣袋内。一天后，洗完衣服中，未带有这张白纸条，不知道衣服是哪位客人送洗的。

案例分析:本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的有关规定。

〖案例214〗接待旅游团队入住饭店，由于有50多人，行李较多，行李员在把行李放到手拖车上时堆积过高，不慎将一皮箱跌落在地，引起客人不满。

案例分析:行李是顾客财产，在搬运时理应注意防护。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的有关规定。

〖案例215〗某日下午张先生持外地一旅行社Voucher(住房凭单)人住饭店。3日后结账时，收款员核对Voucher上开出的人住天数仅为2天，而客人实际住了3天，收款员随即按饭店与旅行社之间的协议价格，让张先生自付了1天房费。几天后，饭店接到旅行社投诉，因为饭店透露了旅行社与饭店之间的协议价格，造成旅行社的不满。

案例分析:饭店为扩大市场销售，与代理商(旅行社)签定相关的订房协议，旅行社为客人办理远程订房手续，旅行社对客人的收费与其和饭店的协议价格之间的差价，可使旅行社获取利润。本例违反了标准“7.5.4顾客财产”的有关规定。饭店的代理商实际上也是饭店的顾客，它相当于旅行社以协议价从饭店订房，然后以市场价向顾客租房。因此不能将顾客的有关信息泄露给其他人。

正确的作法应该是饭店对Voucher客人结账时，对于客人续住的房价应该按市价收取，即使客人提出折扣的要求，也要按照一般散客处理程序执行。在遇到客人未按Voucher预订日期提前离店并提出退款时，饭店不可以自行向客人退款，而应由旅行社向客人退款。

〖案例216〗饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服上少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面并没有少了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说:“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人了。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。

案例分析:一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受客衣的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。此例违反了标准“7.5.4顾客财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。”

〖案例217〗某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。对于用户的投诉，物业公司回答说，我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。

案例分析:物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾客财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。

〖案例218〗顾客到商场收款台交钱，顾客拿出100元的现钞交给收款员。收款员按照规定对钞票的真实性进行检验。但是验钞机出现了故障，没有办法验钞。收款员只好到另一个收款台去验钞，发现该100元钞票是假币，于是返回原处并告知顾客。顾客大为不满，声言这假钞是收款员在他处更换了。由于验钞时顾客不在现场，收款员只好自己掏腰包代顾客交款。事后楼层经理对收款员进行了批评，但收款员内心不服，她说:“你们也没规定验钞必须当着顾客的面进行，出了事还赖我。”

案例分析: 这100元钱在收款台没有正式收取之前是属于顾客的财产，如果要验钞应该当着顾客的面进行，这相当于对顾客财产的验证。收款工作属于服务的关键工序，对于这种情况商场应该有明确的操作程序，以免发生意外情况。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。也违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时，获得作业指导书；”

〖案例219〗在机加车间所有设备都有明确的标识，但是审核员看到其中一台设备的编号规则与其他设备不同，便问车间主任:“为什么这台设备的编号方法与其他设备不同?”车间主任说:“这是顾客提供给我们临时使用的设备。”审核员要求查看这台设备的保养记录。车间主任说:“我们的设备都有保养记录，但顾客的这台我们不负责保养，如果有问题我们通知他们来修就行了。”

案例分析:对于使用顾客提供的设备，应该当作自己的设备一样进行维护保养。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。

案例220〗在商场二楼仓库，里面有两间屋子，一间屋用来存放商场自营物资，另一间屋用来为联营厂商存放货物。联营厂商有自己存放物资的管理登记，但没有仓库的钥匙；而商场仓库保管员有仓库的钥匙，但是没有联营厂商库存物资的登记。

案例分析:仓库为联营厂商提供物资存放的服务，这些物资相当于是商场仓库里的“顾客财产”，应该对其加强控制。仓库保管员应该掌握联营厂商存放物资的登记表，否则一旦发生问题将无法处理。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。

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〖案例221〗某系列生化试剂产品要求的保存温度为2～8℃。在销售科成品库审核员看到工人正在对产品包装箱进行捆扎，准备外运。审核员问:“在运输途中如何保证2～8℃呢?”销售科长说:“我们在包装箱内都放置冰袋，以保持温度。”审核员:“冰袋有效期多长?”科长:“三天。”审核员问:“途中运输要几天?”科长:“根据路途远近不同，近的地方一天能到，远的地方可能有一周的时间。”审核员:“远的地方为什么不用空运?”科长:“运输成本太高，我们承受不了。”

案例分析:企业只从自己眼前利益出发，为了省钱而不考虑交付到顾客手中的产品质量，最终还是要害了企业自己。本例违反了标准“7.5.5产品防护”的有关规定。

〖案例222〗在多雨的南方某铝型材工厂的露天场地堆放着许多回收的废铝材。生产部长对审核员说:“我们在熔化铝锭时也加入一定比例的废铝材。”当审核员走到露天的铝锭存放场地时，看到整齐地码放着从国外进口的铝锭，每块铝锭上面都用英文标注有“必须避免潮湿”的警告。审核员问生产部长:“为什么要避免潮湿?”生产部长说:“因为在化铝炉中一旦有水沉到铝液的下部，会形成过热蒸汽，结果就会像炸弹一样引起爆炸，很危险的。”审核员在生产车间检查时，随便询问了一位工人:“如果化铝炉中进入了水，结果会怎样?”工人说:叫》常危险，尤其是废铝材形状五花八门，雨季时里面会积有很多雨水。去年我们就由于在炉中倒人废铝材时有雨水进入炉中，引起爆炸把车间的房顶都炸飞了。幸亏当时几个工人蹲在车间一角聊天，结果没被伤着。”审核员问生产部长:“外面露天的铝锭和废铝材的仓库，为什么不加顶棚?”生产部长说:“没钱”。

案例分析:在涉及生产安全的问题上不能存在丝毫的侥幸心理。如果企业实在没钱安装防雨顶棚，也应该制定相应的安全生产规程，例如可以规定在将废铝型材倒入熔炉前，应将材料倒置多长时间，并在炉口烘烤多长时间等，这样也可以防止发生爆炸事故。本案违反了标准“7.5.5产品防护”的规定。

〖案例223〗审核员在食品仓库注意到，本月刚到货的啤酒100箱已发出，而库内存啤酒是两个月前进的货。保管员说:“都是一个品牌，就把靠门口的酒发出去了。”审核员看到《仓库管理规定》上规定，凡有保质期的食品，应实行“先人先出”的规定。

案例分析:保管员图省事，违反了《仓库管理规定》，没有执行“先入先出”的原则。本案违反了标准“7.5.5产品防护”的规定。

〖案例224〗在仓库审核时发现有一处破包，外面有一些花草种子遗撤。审核员问:“这破包是怎么形成的?”库管员回答:“可能是什么东西划破的。”审核员仔细观看，发现破损处有鼠粪，便问:“你们仓库有没有采取防鼠措施?”库管员拿来《仓库管理规定》，其中防鼠规定:库房内要放置灭鼠夹，发现鼠迹要及时处理。审核员问:“何处有灭鼠夹?”库管员回答:“前几天打扫库房时鼠夹伤了人，因此不敢再放。有毒的灭鼠药不准放，我们一时还想不出什么好办法。”

案例分析:既然有了规定，就应该执行。否则就按程序修改规定。因此本按案违反了标准“7.5.5产品防护”的有关规定。

〖案例225〗某试剂厂产品包装盒上注明，产品保存温度为2～8℃，产品有效期为1年。审核员看到许多已经包装好了的产品堆放在走廊里，温度计显示走廊温度为25℃。审核员问保管员:“这些产品放在这里多久了?”保管员说:“不一定，快的时候1天就运走，但有时后可能放置1周时间。因为我们冷库条件有限，放不下这么多产品，只好堆放在走廊里了。”审核员问:“在这么高的温度下放这么久，对产品会有什么影响?”保管员说:“我们的产品在室温条件下，实际上放置两周也不会坏，我们以前做过试验，没问题的。”审核员要求查看有关的试验记录，管理员说:“我们做过试验，就是没有记录。”

案例分析:本案违反了标准“7.5.5产品防护”的有关规定。如果以前确实做过在室温下保存时间的试验，应该保存试验记录，并在该产品的贮存管理规定中说明在室温下保存所允许的最长时间。因此没有提供试验记录，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“应保持符合接收准则的证据。”

〖案例226〗某厂生产混凝土搅拌站，属大型设备，总重量达数十吨。其中主要的一道工序是框架的焊接，框架承受的重量很大，而且工作时震动很强。审核员检查了5台电焊机，其中焊接电流指示有3台是用电流表，2台没有电流表，只是用摇臂指针表示。由于焊接电流大小直接影响到了产品的焊接质量，审核员询问工人:“电流指示经过校准吗?”工人说:“没有，但是应该没问题，我们都有经验，凭经验就知道电流是否合适。”工厂的《焊接检验规程》上规定，对于焊接只是用肉眼进行外观检验。

案例分析:由于焊接电流大小直接影响焊接质量，因此应该对于焊机上的电流指示进行校准。这里违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定”的规定。由于框架承重很大，因此检验规程上只规定了进行外观检验是不够的，应该添置必要的检测设备，例如超声波探伤仪等进行检验，以保证焊接质量。这里违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求提供证据。”

〖案例227〗在书刊装帧布印制厂，质检员大量使用卷尺对每卷产品长度进行测量，审核员发现有三把卷尺上面的刻度已经模糊不清了，便问检验员:“这些卷尺能看清吗?”检验员回答:“我们经验很丰富，估摸着读数一般不会错的”。审核员问车间主任:“这些皮尺校准过吗?”车间主任回答:“在由仓库领用前，都经过了计量室校准，校准证书由计量室保存。”

案例分析:本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”由于卷尺已经模糊，这已不符合测量的要求。

〖案例228〗某商标印刷厂的工作流程如下:客户提供用电脑设计的商标效果图及制版用的软片，印刷厂根据软片制版，然后车间用印版制作商标样品，取得客户满意后，就以此样品为标准进行生产。工厂将第一次印刷的商标留几十份，作为下次印刷的标样。客户第二次继续印刷该商标时，要将上次留存的标样发到印刷车间作为产品验收标准，把印得的商标与上次留存的标样比较，控制色差值≤I 0.05 I 即为合格品。由于每次发到车间的标样在使用过程中都会污损，因此用完后标样也就不能再用了。为了下次印刷的需要，工厂就把第二次印刷的商标也留存若干份作为第三次印刷的标样，依此类推，总是把上一次留存的标样作为下一次生产的标准使用，控制色差在≤I0.05 I 即为合格品。审核员问检验科长:“这种方法能保证每次生产的产品与原来第一次的标准相符合吗?”检验科长答:“应该是没问题的，我们一直也是这么做的，没发生过什么质量问题。”

案例分析:因为每次控制的色差都是0.05的绝对值，因此就可能出现第二次印刷的商标与第一次印刷留下的标样相差+0.05，而第三次印刷的商标与第二次印刷留的标样色差也是+0.05，结果造成第三次印刷的商标与第一次印刷的标样的色差相差0.1，这就超标了。显然，组织目前的做法存在明显的漏洞。因此组织应对标样的使用制定相应的管理制度，以避免发生上述可能的超差。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”

〖案例229〗在某制鞋厂进行审核时，审核员根据原轻工部标准《胶粘皮鞋》(QB 1002—90)的检验规则“成品外观质量要逐双检验；物理机械性能应每月随机抽取3双鞋(耐折、耐磨也可用同批成型底)进行试验，先进行剥离强度试验，然后做其他试验”的规定，要求受审核方提供每月抽检剥离强度的试验记录。质检科长说:“我们公司没有做剥离强度试验的设备，该地区也没有可以委托做试验的机构。”

案例分析:工厂没有做剥离强度试验的设备，说明检测手段不齐备，工厂应采取措施以满足。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合要求提供证据。”的规定。

〖案例230〗审核组到总装试验工段了解耐压试验，审核员问检验员:“试验规程有何规定?”检验员说:“在正常工作压力下测试5分钟，再增压10％，超压试验一分钟。”审核员看到试验室内没有计时钟，就在旁观察并计时。发现在做超压试验时持续了1分半钟，便问他:“刚才耐压试验应持续多长时间?”检验员答:“可能是一分钟吧，这种产品每天都试验，大家习惯了，不看表时间也差不多。”审核员问检验员:“可是你刚才超压试验超过规定半分钟。”检验员:“我们做超压时间比规定的时间长而没出问题，这说明产品的质量更好。”审核员问:“你是否看过试验规程?”检验员说:“组长处有，锁在桌内，我拿不出来，只听组长讲过一次。”审核员又问:“你担任检验员是什么时间培训的?看看你的上岗证好吗?”审核员看到他的上岗证是一年前经机加工检验培训合格，任命为机加工检验员，便问:“为什么在装配试验工段做耐压检验工作?”检验员回答:“这里的检验员病了，已经三个月没上班，于是组长把我调过来，并给我讲了一下检验项目要求和如何检验，我边干边学，好在和大家配合较好，没有出什么问题。”该工厂的《生产和服务提供程序》规定:耐压工段是关键工序。

案例分析:既然试验规程规定了超压1分钟，就应该严格按照规程办。超压时间比规定的时间长，这并不一定说明产品质量更好，在某种程度上可能是对产品进行了破坏性试验，可能还会带来隐患。因此这属于检验的有章不循，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，……”。耐压室内没有计时钟，不利于对打压时间进行控制，违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，……”。检验员没有进行严格的换岗培训，也是造成有章不循的原因之一。这违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”。

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〖案例231〗在PVC塑料门窗厂，工人正在用四角组焊机焊接窗户的框架。焊接机控制台上数字显示了焊接时的压力和温度值。审核员问工人:“温度和压力的大小对产品质量是否有直接的影响?”工人答道:“当然影响很大，温度、压力及焊接时间如果达不到要求，焊接就不牢固。”审核员:“那么这个设备上的温度和压力的显示值是否应该校准呢?” 工人:“这些仪表又无法拆下来，我们也不知道怎样校准。”

案例分析:在生产线或设备上显示生产条件的仪表属于监视装置，例如对压力、流量、温度等的显示仪表，只要与保证产品质量密切相关，就应该进行校准。有些仪表可能拆不下来，组织应想办法进行校准或比对，编制相应的校准规程并执行之。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；”的规定。

〖案例232〗工厂从国外进口了一台综合参数测量仪，其出厂日期为1998年12月。该仪器在出厂时进行过一次校准。按照仪器说明书规定，该校准数据的有效期为1年。现在已是2001年，但这台仪器从未再校准过。检验科长说:“这台装置太复杂，市里计量所也无法校准，我们也没办法。因为生产不能停，所以继续使用，但产品质量还没出现过大的问题。”

案例分析:本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间进个或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；”的规定。

〖案例233〗根据《桑拿室服务质量标准》规定，桑拿房应配有电炉、木桶、木勺、温度计及沙漏计时器等，房门设有安全防护的了望孔，使用时温度可达70一100℃。审核时发现温度计没有送计量部门检定，服务员说不知道有此规定。

案例分析:本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔过在使用前进行校准或检定。……”的规定，应将温度计 送检。

〖案例234〗某印刷厂承接客户彩色印刷业务。客户定货依据工厂提供的色卡确定所需要的颜色。审核员在车间看到放在桌子上的色卡，便问车间主任:“对于色卡的使用有什么管理规定?”主任回答:“用脏了到销售科领新的。”审核员再问:“对于色卡的照明观察条件及对检验员视力有无要求?”车间主任表示没有要求。在销售科审核员询问对于车间使用的色卡有何管理规定，销售科长说这不属于自己管，应该问技术科。技术科说他们对于色卡也没有管理。

案例分析:色卡虽然只是一些颜色纸片的集合，但作为颜色的标准样品，它是客户定货和验收产品的重要依据，对于印刷厂控制质量是非常重要的。但是很多印刷厂对于色卡并没有进行严格的管理，从车间到有关科室都随便放着许多色卡。因此作为一种产品的验收标准，应该对色卡的保存、使用、发放和回收等各方面作出规定。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求想一致的方式实施。”的规定。

〖案例235〗在某试剂厂质控室，审核员看到有一台从德国进口的全自动生化分析仪审核员问室主任:“这台仪器你们如何校准?”主任回答:“技术监督局的人说他们不能校准，还想派人到我们这里来学习如何使用呢。”审核员说:“难道你们自己就没办法校准了吗?”主任想了一会儿说:“我们每年参加卫生部临床检验中心的比对，他们提供标准物，我们进行测试，然后把我们的结果与靶值比较，结果都很满意，这算不算校准呢?”并出示了今年3月份比对结果的结论。审核员:“这当然是校准。你们公司有几台这样的仪器?”主任:“在开发部还有一台。”审核员:“他们也参加比对吗?”主任:“他们没有参加比对。”审核员:“你们与他们进行过比对吗?”主任:“正式的比对试验没做过。”

案例分析:质控室的生化自动分析仪与卫生部临床检验中心进行比对，这种校准方法是可行的。由临检中心发放标准物到各实验室，大家独立测量，评估各实验室测量值与所设靶值之间的偏差。这样可以考察各实验室的设备、人员、环境等各方面的因素对检测的影响。这种校准的方法称为“MAP”(“计量保证方案”)。在本例中，质控室还应编制校准规程，按照规程与开发部的自动分析仪进行比对，这样就完成了对检测仪器的校准工作。质控室没有做这方面的工作，违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)……当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；”。

〖案例236〗审核员在酒店餐饮部看到为菜肴配制用台秤没有合格标志，厨师长说这是一台新秤，使用才一个月，还有出厂合格证，所以未去校准。

案例分析:台秤属于检测设备，应该在使用前送往计量部门校准，然后才能·使用。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。”的规定。

〖案例237〗某塑料门窗厂，角焊接机通过控制焊接温度、压力和时间来控制产品的焊接强度。审核员问车间主任:“对于焊接机上的温度、压力显示仪表是否进行校准?”车间主任回答:“我们没校准过，但是机器是由电脑控制的，因此不会有什么问题。”

案例分析:在机器或生产线上显示温度、压力、流量等的仪表，属于监视仪表，如果它们与控制产品质量密切相关，则应该进行校准。有些仪表是不便于拆卸下来进行校准的，这可以采取其他比对的方法来校准，为此必须编制自校准规程，而比对所依据的标准应该是可以追溯到国家相关标准的。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据。”

〖案例238〗在组装工序，审核员看到有的工人使用扭力扳手在紧固螺栓，而另一些工人则使用的是气动扳手。审核员问:“为什么使用不同的扳手?”工人回答:“对轮轴部分的紧固应使用扭力扳手，因为工艺上对扭力大小有要求；其他部分使用气动扳手就行了，因为工艺对扭力大小没有要求。”审核员问:“扭力扳手是否进行过校准?”工人回答:“不知道扭力扳手还要校准，这些扳手是新的，出厂都有合格证。”审核员又看了那些在使用的气动扳手，工人说:“这些扳手已经用了很多年了，离合器磨损较大，常不能把螺栓拧紧，往往工人还要再用手扳手去再拧几下，很耽误工夫。”

案例分析:扭力扳手是带量值的，因此应该进行校准。这里没有校准，违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定；”气动扳手磨损很厉害，已经不适用了，应该更换。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“c)使用适宜的设备；”的规定。

〖案例239〗售货员卖布用尺进行测量，但尺已破损，在灯光下很难读数。当问到校准时，告知尺不包括在校准系统中。

案例分析:尺当然在校准系统管理范围之内。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国内标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。”的规定。尺予已破损，无法读数，违反了标准7.6的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行井以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定，因为尺子难以读数，与测量要求不一致了。

〖案例240〗某啤酒厂《统计技术控制程序》规定:“对质量问题分析采用鱼刺图”。审核员在车间审核时看到每个车间墙上都贴有一张鱼刺图，图上只有五根大刺，分别标注为“人、机、料、法、环”。审核员要求查看使用鱼刺图分析问题的记录，车间主任说:“质量问题一般都不复杂，原因一眼就看出来了，因此从来没有用过鱼刺图分析。”

案例分析:这种使用“鱼刺图”的方法过于形式化了。组织应该针对不同产品可能产生的具有代表性的问题，按照“人、机、料、法、环及检验”诸方面，在“鱼刺图”上进一步展开成许多小刺，这样当一旦发生问题时，便于进行分析。这样的“鱼刺图”就具有了实用性，而不是一个空洞的概念。当然，如果没有发生什么较复杂的问题，也不必非要用鱼刺图分析不可，一般如果能采用调查表就一目了然地对不合格原因进行分析的，就可用调查表法。

本案违反了标准“8.1总则”的“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。”因为只画空洞的鱼刺图，没有具体内容，因此不适用。

〖案例241〗某厂进货检验抽样规定:“进货物资10个单位以下进行100％检验，10个单位以上抽检10％，但最少检验数量不得少于10个。”审核员问:“在抽检的数量中，最多允许有几个不合格，可以判断该批物资为合格批?”检验员回答:“没有规定。”审核员又问:“这样如何判断进货的批量物资是否合格呢?”检验员说:“不知道。不过我们进货一般都是合格的，没出现过您说的情况。”

案例分析:按百分比抽样检验的方法在许多企业中仍然存在，这样做不太科学。而且往往规定了抽样的百分比，而没规定出现不合格怎么办的处理规定。一般来讲应该优先采用国家对于抽样检验的有关标准(例如，《逐批检查计数抽样程序及抽样表(适用于连续批的检查)》(GB／T 2828—1987))，如果自己制定方法，应该等效或严于国家标准。在上面的例子中，例如可以规定:“进货物资10个单位以下进行100％检验，不允许出现不合格，否则判定该批物资为不合格，可拣用或全部退、换货广….”本案违反了标准“8.1总则”的“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。”的规定。

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〖案例242〗饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。审核员询问服务员:“《满意度调查表》回收率如何?服务员说:“不清楚，此事由销售部负责。”审核员又问销售部经理，经理说:“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员问经理:“最近客人对于饭店有什么好的建议?”经理说:“不清楚。”审核员问:“是否采取什么措施确保调查表有一定的回收率?”经理说:“客人不填写，我们也没办法。”审核员问:“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢?”经理说:“暂时没有。”

案例分析:《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。本案违反了标准“8.2.1顾客满意”的规定。

〖案例243〗审核员想了解商店对顾客满意的调查情况。经理拿出挂在大厅的顾客意见本说:“你看，我们这里反映意见的顾客并不多，平均下来一天也就两、三个。以每天到我们商店购物的顾客1000人计，可以说顾客的不满意率也就是千分之二、三吧。”

案例分析:表面看来确实反映意见的顾客并不多。但是据行业专家分析，一般情况下在不满意的顾客中，只有一小部分人会前来抱怨。资料表明，在100名不满意的顾客中，只有4～10人会发出抱怨。因此只要有一个人发出抱怨，就意味着有10～25个人会发出抱怨。这也就是ISO9000:2000中“3.1.4顾客满意”的“注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。”的含义。本案例不符合标准“8.2.1顾客满意”的有关规定，商店获取顾客满意的信息的方法过于简单，代表性不足。

〖案例244〗在质量管理办公室检查质量体系审核的实施情况，查阅了最近两次的审核记录，有不少不合格项已经采取了纠正措施，但是没有验证其效果。负责审核工作的人解释说，我还有许多其他工作，实在是忙不过来，好在已经采取了纠正措施，也就达到审核目的了。

案例分析:本案违反了标准“8.2.2内部审核”的“……跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。”的规定。

〖案例245〗在办公室审核员查阅了最近一次内审发出的不合格报告。其中有5张编号为内98008至内98012的不合格报告，上面受审部门写的都是“各部门”，不合格事实只有“记录不完整”、“标识不清”、“文件管理不好”等笼统提法。在每张不合格报告受审部门负责人确认栏中都有8个部门负责人的签名。审核员问:“这些部门的问题都完全相同吗?”办公室主任说:“问题各不相同，但性质都一样，为了提高效率就开成统一的式样，好在每个负责人自己都清楚，自己纠正自己的问题，再举一反三，认真自查。”

案例分析:这是内审不合格报告填写的不合格。应该针对不同部门分别开具不合格，并把各自的问题描述清楚，以便针对具体情况制定纠正措施。本案违反了标准“8.2.2内部审核”的有关规定。

〖案例246〗审核时在维修班发现公司管理部发出的1份《不合格报告》(QA98—1)，内容是:“维修班没有按操作程序维修”。审核员问:“这份报告是怎么处理的?”班长回答:“我们接到报告后马上去问内审员，他告诉我们是张某没按规定操作。我们扣发了张某当月奖金，责令其检讨。”并出示了扣发奖金的通知和张某的检讨。内审员在人事部查内审员资格和培训档案时发现培训档案中内审员只有一份考试卷，无其他记载。审核员问:“你们公司内审员是怎么培训的?”人事部负责人答:“我们没有这方面的培训老师，又马上要做内审，没有适合的培训班参加，就请其他公司的一位参加过培训班的人作教员，给我们内审员讲了一天课，发了考卷给大家做了一下。”

案例分析:本案首先是《不合格报告》的填写不规范，因为不合格的内容叙述过于简单，没有把问题描述清楚。而且内审员的培训也不到位。这违反了标准“8.2.2内部审核”的规定。其次，对不合格的纠正措施仅提供了罚款的证明。这不能说明已经采取了有效的纠正措施。违反了标准“8.3不合格品控制”的“a)采取措施，消除已发现的不合格；”的规定。

〖案例247〗在质量管理部审核员问部门经理:“你们是如何在公司内建立沟通过程的?”经理说:“我们主要是通过每月的质量例会来了解情况。”审核员:“每个月就一次?”经理说:“我们公司人手少，质管部除了本职工作外，还要承担公司对外宣传的工作，简直忙不过来。有时连一个月一次的例会也难以保证。”审核员问:“你们对于公司其他部门的工作有没有例行的检查制度?”经理答:“有时候我们也常下去看看。”审核员:“到下面检查有没有规定检查哪些内容，有什么记录没有?”经理:“没有特定的检查项目，发现问题一般当时就解决了，没留什么记录。”

案例分析:质量例会和管理部门对所管辖部门工作的例行检查，都是进行质量管理体系过程控制的有效方法。既然公司对此作出了规定，就应该严格执行。尤其是例行检查，应该形成制度化的规定。例如可以规定检查时间间隔、检查方法、编制检查表等。如果工作仅限于一般的号召，没有强制性的措施，则不会有好的效果。本案违反了标准“8.2.3过程的监视和测量”均“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。”的规定。

〖案例248〗饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪容、礼貌及餐厅清洁等项目。

案例分析:服务过程在某种意义上属于“特殊过程”，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运营的餐厅，发生3％的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10％的人会主动提出投诉。因此3％的投诉率，相当于在100个顾客中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。本例违反标准“8.2.3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。

〖案例249〗在《质管部工作手册》上规定:“定期召开公司的质量例会，对各部门质量情况进行讨论交流……”。审核员问质管部部长:“你们多长时间召开一次质量例会?”质管部长回答:“一般是半个月开一次。”审核员查看最近半年来的质量例会记录时发现，有两次会议时间间隔超过一个月。质管部长说:“那两次是因为工厂正在赶任务，大家都很忙，因此时间就拖下来了。”

案例分析:定期召开质量例会的方法是一种对质量管理体系进行监视和测量的有效手段，因此公司应该坚持按照规定定期召开质量例会。本案违反了《质管部工作手册》的规定，违反了标准“8.2.3过程的监视和测量”的规定。

〖案例250〗在某药厂仓库，审核员要求查阅7～10月份的进货检验记录。审核时发现，7、8两个月的药材含水量记录多是6.1％、7.5％、6.3％等不同的具体数字，检验员说这些都是实测的结果；而9月份以后的记录均为8％。审核员问:“为什么这些结果数字都一样?”检验员说:“用仪器检验太麻烦，对于粉状的原料还较容易，把含水量测定仪的探针插入麻袋就行了，但是对于大块的原料，我们还得烘干、用天平称量，很费事。我们检验员凭经验用手一捏就知道含水量是否合格，所以就都填写8％了。而且含水量对产品质量影响不太大。” 审核员看到《进货检验规程》中规定对于进货原材料应使用仪器进行含水量的检验。

案例分析:本案是检验的有章不循，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，……”。

(〖案例251〗某化工厂工艺文件规定，对于110“产品的工艺监控，应每小时记录一次生产流程中管道的温度、压力和流量。审核员在检查8月份的监控记录时发现，记录的参数是每3小时记录一次。生产组长说:“由于工艺十分稳定，没必要每小时记录一次。”

案例分析:这是生产中对产品监视的有章不循，违反了标准的“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，……”的规定。

〖案例252〗物业公司的《采购控制程序》规定，对工程部申请采购的物资，在其进货物料检验单上，应该有检验人员和工程班长的签名。审核时发现，3月份有4张检验单只有检验员签字，工程班长签名栏空白着。班长说:“当时可能我有事，后来忘了补签名了。”

案例分析:本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“应保持符合接收准则的证据，记录应指明有权放行产品的人员。

〖案例253〗一天晚上，住在某饭店的几位客人要外出。但是刚出门就下起了小雨。于是客人来到前台借用雨伞，因为饭店有免费为客人出借雨伞的服务。服务员核对了客人的住房卡后将三把雨伞借给了客人。当客人归还雨伞时，服务员发现有一把雨伞的伞面有破损。服务员按规定要求客人赔偿20元。但客人坚持说雨伞借到时已经破损，一时双方争持不下。最后客人无奈付了20元，但是非常生气。

案例分析:服务员在借出和归还雨伞时都应进行严格检查，才能分清责任。在没有分清责任的情况下要求客人赔偿是不正确的，而且严重影响了饭店的声誉。正确的做法只能是向顾客道歉，造成的损失由服务员自己负担。本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。”

〖案例254〗某厂粉末状产品出厂检验的一个项目是进行含水量的测量。先将产品放在铝制的小盒子里用天平称重，然后将产品与盒子一起放在烘箱内在一定的温度下保持规定的时间，再用天平称重。把产品烘干后的重量与烘干前的重量相比即得含水量。但是检验员把扣除盒子的重量值抄在纸上，每次就按纸上的值扣除。审核员问:“纸上记录的盒子的重量值是什么时候测量的?”检验员:“不记得了，大概有三个多月了吧。”

案例分析:每次做含水量测量时，应该先对空盒子称重，而不能使用以前的称量值时，因为每次测量盒子由于各种原因，可能重量是有偏差的。本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的规定。

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〖案例255〗某机械厂化验室，发现编号为0109和0110的铝材化验单上，应化验的项目有11栏，但实际化验只填写了铝、铜、锰、铁的含量数据，其余7项皆空白。化验员说，我们是按国家标准化验的。经查有关的国家标准，规定应做11项含量的测定，而工厂检验规程中只规定了根据国家标准检测，并没有可以少测7项含量的特殊规定。

案例分析:既然是按国家标准的规定检验，就应百分之百地执行。本例违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”的规定。

〖案例256〗某保健品厂生产一种健身茶，是用茶叶及几种中草药配制而成。审核员在查看检验科对药材的进货检验记录时看到含水量检测一栏填写的是一些实测数据，如8.1％、7.8％等。但是近三个月以来的含水量检验数据均填写为10％。审核员问检验员:“这三个月以来测量的含水量都这么稳定吗?”检验员答:“我们的含水量测量仪坏了，一直没工夫修理。好在我们这些检验员经验很丰富，用手一捏就能估计水份有多少，而且这样做快得多，所以检验科长同意我们现在就用手捏来检测含水量，只要合格的一律按标准要求填写合格品规定的含水量值，即≤10％。”审核员问:“你们的进货检验规程规定怎么测量的?”检验员答:“规定还是用含水量测量仪测量，但是如果改成用手捏，我们也不知道如何去描述。”

案例分析:这是明显的在检验方面有章不循，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”

〖案例257〗在印刷厂成品检验组，检验员发现在检验完了的目录中少了一捆目录，于是他在没告诉任何人的情况下就到生产线上拿了一捆刚印完的目录放到成品组准备送走的目录中就算完事了。

案例分析:因为事情发生在成品检验组，因此这里的主要工作是成品检验。既然检验员拿了一捆刚印完的目录放到成品组准备送走的目录中就算完事了，说明对这捆目录没有进行检验。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应该依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”

〖案例258〗车间检验规程规定:“1号工位的产品由1号检验员检验，2号工位的产品由2号检验员检验。”审核员在翻。阋8月份的检验记录时发现，1号工位检验员盖章是2号，2号工位检验员盖章是1号审核员问:“这是怎么回事?”检验员不好意思地回答:“可能盖错了。”审核员又问:“检验员都在自己的位子上工作，怎么会把别人的章子盖上呢?”检验员只好说:“前一段时间很忙，我们检验都没有签字盖章，这些盖章是后来集中补盖的，结果忙中出错。”

案例分析:这是检验方面的有章不循，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“记录应指明有权放行产品的人员。”的规定。

〖案例259〗在机加工车间，审核组看到机床旁边有一张首检记录，分别设有操作者、工长和检验员的签字栏。记录表明加工轴径尺寸为50—o.o5，检验结果为合格。操作工人和检验员都已签名，但是工长栏没有签名工人说:“工长工作很忙，一般都不检查，也不签字，凡是检验员同意就可以了。”审核组看到工具箱内有一个自制的专用量轴长的样板，但样板没标识。工人说:“这个轴台阶很多，用卡尺一段段量，既费时，也不准确，用样板量又快又好，这是我们革新成果，还受到车间表扬呢。”

案例分析:“记录是一种特殊类型的文件”，既然根据需要设计了相应的栏目，就应该填写相关的内容。工长不签名，属于填写记录的有章不循，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“记录应指明有权放行产品的人员。”自制的样板，也属于计量器具，应该定期校准，并有表明其检验状态的标识。这里违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的规定。

〖案例260〗某厂电镀件利用外协加工。工厂与电镀厂签定的技术协议中规定:“1、电镀层表面应光滑，无划痕，并保证不锈蚀；2、镀层厚度控制在0.010—0.015 mm之间；3、镀完的工件应能在250℃的工作环境下工作60分钟而不发生质变或脱落。”在该厂《合格供方评定记录表》上对电镀厂进行评定时，在“首次供货样品检测结果及结论”栏目内填写为“外表美观、牢固、硬度高，抗腐蚀性好”。

案例分析:该厂与供方签订的技术协议要求，实际上就是对供方提供产品的检验标准。因此在《合格供方评定记录表》上应针对技术协议的要求，逐项提供实际的检验结果，而不是泛泛的描写。本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“……这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现的适当阶段进行”的规定。

〖案例261〗某厂产品声称执行国家标准，标准规定:“产品的检测温度为25C±1℃，湿度<60％”。但是审核时发现检验室并没有温湿度控制手段。审核员问:“温湿度问题如何解决?”检验员说:“上次审核时已给我们开出了不合格报告，由于考虑到资金紧张，而且同行业其他厂对该产品的检测也不考虑温湿度的影响，另外该标准是推荐性标准，我们可以参照执行，进行一些改动，因此决定将该条件删除。”检验员出示了厂经理办公会的决定，取消对温湿度的要求。在销售科，审核员看到与顾客签定的销售合同上，填写的产品执行标准仍然是该国家标准。

案例分析:国家标准有强制性和推荐性标准。对于推荐性标准，是建议企业采用，没有强制要求。但是如果企业对外声称是执行的GB／T XXXX，则该标准对于企业就是强制性的了，即要求企业百分之百执行该标准，否则不能声称执行此标准。 当然，可以说是“参照执行GB／T XXXX标准。”本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”

〖案例262〗某涂料厂生产丙烯酸系列内、外墙涂料，质检科长说他们的产品分别执行国家关于内、外墙涂料的两份通用标准。但是该厂涂料有十多个品种，其产品说明书声称各种指标参数分别高于国家标准的规定，并且价格也高低相差十余倍。该厂提供了每年按国家标准规定做的型式试验报告，但没有说明是送哪个品种去做的型式试验，报告仅记录了按国标要求各项参数结论为“合格”，但没有提供高于国家标准要求的试验证据。质检科长说:“涂料检测站都是只按上述两份国家标准检测的。”审核员问:“你们没有针对不同的涂料制定企业标准吗?”质检科长:“没有。”

案例分析:由于该厂涂抖品种有十余种，价格也相差十余倍，可见产品的性能肯定也有很大差别，而且该厂对外声称其产品性能高于国家标准，就应拿出高于国家标准的证据。对这些产品的型式试验就应该按高于国家标准的要求来做，因为国家标准不能覆盖这些产品的要求。企业应该制定高于国家标准的企业标准，并按企业标准要求进行型式试验。本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”规定的“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”

〖案例263〗某试剂厂生产某种液体试剂，在起草产品标准时，技术监督局某人要求对于成品检验应按国家标准《逐批检查计数抽样程序及抽样表(适用于连续批的检查)》(GB／T 2828—87)进行抽样检验，并说如果不按该标准抽样检验则不给标准备案。该厂无奈，于是就在标准中规定成品检验按GB／T 2828执行，但在实际中又不照办。实际上由于是流程性产品，检验只是由搅拌罐中不同位置用吸液瓶取三个样品送质控室检验，根本无法按照GB／T 2828抽样。

案例分析:对于流程性产品不适于按GB／T 2828进行抽样，这里违反了标准“8.1总则”的“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。”这里按不同位置取样送检的方法是正确的，关键在于检测前对于液体应充分搅拌均匀。自己制定了标准，又不照办，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，……”的规定。

〖案例264〗在机加工车间，审核员要求查看本月的检验记录，审核员在翻阅时询问检验员:“检验员在检验记录上签名表示什么?”检验员:“表明已完成检验工作。”但是审核员发现，检验记录上检验员签名已签到31号，而今天才20号。检验员说:“反正是我一个人检验，这样是为了方便，所以就提前签完名了。”

案例分析:在检验记录上签名，表明检验结果的负责人。当还没有进行检验时就把名字签上，这明显地违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“应保持符合接收准则的证据。”

〖案例265〗工厂产品企业标准规定，每批产品出厂检测项目为十项，但是有两项参数工厂没有检测条件，因此隔一段时间就送到另一个大厂的检测站检测。检验科长说那个工厂是通过了计量认证的单位，出具的数据很可靠。审核员查看了八月份的出厂检测记录，发现该月共生产了三十批产品，但只有三次提供了全部检测项目的报告。

案例分析:因为企业标准规定了出厂产品应该检验10项内容，但企业只检验了8项，明显在检验方面有章不循。 自己没有检验条件，说明资源配置不足，应该予以纠正。本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”及“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置。”


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〖案例266〗在半自动灌装机生产线，工艺规程规定:“每天第一班开机工作的前10瓶产品应进行装量首检，只有首检合格，检验员签字后才能开始批量生产。在灌装过程中，通过对传送带上的产品进行人工随机抽检来控制产品的装量”审核员要求查看首检记录，检验员说:“我们没有专门的首检记录，用的记录和产品检验记录相同。”审核员查看了检验记录，看到检验记录上有检验员签名，但是没有“首检”的标注。审核员接着问:“如果灌装过程中发现产品装量不合格怎么办?”检验员说:“我们立即停机，重新调整机器，然后再继续生产。”审核员:“对于发现不合格时，前面已灌装的产品还需重新灌装吗?”检验员:“我们追溯几瓶重装。”审核员:“对于追溯几瓶的数量有规定吗?”检验员:“没规定，我们一般较随意。”

案例分析:检验员在检验记录上面没有注明“首检”，这无法证明进行了首检，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“应保持符合接收准则的证据”的规定。生产中如果发现装量不合格，往前追溯重新灌装的瓶数应该作出规定。这个返工数量，可通过试验来确定。这里违反了标准“8.3不合格品控制”的“组织应确保不符合产品要求的“品得到识别和控制，……”

〖案例267〗某洗衣机生产厂总装车间，审核员看到由总检退回来的5台洗衣机正在由工人进行修理。车间主任说:“这是最近一周时间中发现的不合格品，一般攒到一定数量后再集中修理，修理后进行检验合格就可以出厂。”审核员看到工人在修理时将原来随机卡取掉，换上新的随机卡，随机卡上面的出厂批号和生产班组的标识也换成当日的批号和班组。审核员问:“旧卡是否还保留?”工人说:“不保留，修好的产品当然就算做今天的生产批号了，保留旧卡没有意义。”审核员又问:“是否将新旧批号对照登记下来?”工人:“我们不登记。”

案例分析:工人将旧卡丢掉，也没有对新旧卡号对照登记下来，这使得对返工后的不合格品不能追朔。违反了标准“8.3不合格品的控制”的“应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施均记录，……”的规定。

〖案例268〗加工车间有一台金属喷漆专用设备。审核员发现在该设备上正在对一台机壳的止口位置进行喷涂，机壳外用粉笔写着:“喷0.18mm”。车间主任说:“我们有时会发生止口加工超过规定尺寸的现象，机壳是大型铸钢件，轻易报废损失太大，因此就用这台设备进行表面喷涂一层金属，再加工到规定尺寸。”审核员要求看这台不合格品的处理单，主任说:“这种处理方式已成惯例，不用按常规填写不合格处理单。”

案例分析:本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，……”的规定。

〖案例269〗在销售科审核员看到在客户投诉记录上记载，上个月被客户退回来的两批齿轮的硬度不符合规定。这两批产品的出厂批号分别是:01921和01930，每批有300件。审核员问:“这两批产品是如何处理的?”销售科长回答:“我们给客户更换了产品。审核员又问:“这两批产品后来怎么处理呢?”销售科长说:“交生产科送热处理车间返工了。”审核员来到热处理车间，要求查看上面两批不合格晶的返工检验记录，车间检验员说:“我们把这两批产品和其他产品一起进行热处理了，因此没法单独出示对它们的检验记录。”热处理检验规程规定:每炉产品600个，抽检3个产品。

案例分析:对于返工或返修的不合格品，应该按照标准的要求百分之百地再检验，而不能用抽检合方法。本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。

〖案例270〗某厂进货检验发现一批原材料的指标达不到规定要求，但是在检验记录的附注栏内有主管生产的副厂长批准让步放行的记录。审核员问检验科长:“在什么情况下可以让步放行?”检验科长说:“如果检测结果与规定的指标相差不超过5％，一般我们可以让步放行。”审核员进一步要求出示有关的书面规定，检验科长说:“我们习惯上都是这么做的，不过没有进行书面的规定。”

案例分析:让步放行都是发生在有不合格产生时，如果不影响产品质量才允许放行。对于放行的标准，应该制定书面的规定，以避免随意性。

本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。”的规定。

〖案例271〗企业经技术监督局备案的《产品标准》规定A产品的吸光度值为0.4以下，但是为了严格控制质量，企业还编制了《内控标准》，它规定吸光度值为0.04。审核员问检验室主任:“如果产品的吸光度实测值为0.1，产品是否是合格品呢?“检验室主任回答:“当然是合格品，因为我们的产品是按企业标准的规定值出厂的。“审核员又问:“如果产品指标低于内控标准的要求，你们还采取什么纠正措施吗?“检验室主任:“不用采取措施。”审核员:“那么内控标准有什么用呢?”检验室主任:“为了严格控制质量呗。”

案例分析:如果企业对外宣称产品按企业标准出厂的，上述吸光度值为0.1的产品为合格品。但是如果按照内控标准要求，这就属于不合格品。内控标准严于企业标准，是值得肯定的。但是如果用内控标准来控制产品质量，就应对吸光度值大于内控指标的产品，进行返工以达到内控标准要求，这样才真正达到了内控标准的本意。按照内控标准的要求，本案违反了标准“8.3不合格品控制“的要求。

〖案例272〗审核员在生产车间查阅生产记录时，看到10月8日的记录中在“问题及处理意见栏”内填写有“原料Ca严重吸潮，板结厉害”，但是没有处理意见。审核员问:“这批Ca怎么处理了?”车间主任说:“由于我们原料供应紧张，只好用这批料了，我请示了生产部长，他同意用这批料。好在制成产品后检测还是合格的。”审核员问:“按照进货检验标准，这批Ca算合格品吗?”车间主任:“当然不是合格品。”但车间主任不能提供生产部长同意使用的证据。

案例分析:本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“b)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；“的规定。

〖案例273〗在饭店宴会厅本市著名的H公司宴请该公司外商股东代表。由于活动费用较高，H公司总经理用信用卡向柜台收款员结账。收款员在按照程序在向银行授权时，发现该公司财务人员未能按时给总经理的卡上划账，导致存款不足，未能获得授权。收款员要求总经理以其他方式结账，但该公司总经理要求暂时挂账，并出示同行人员身份证和工作证。但收款员坚持该公司没有与饭店签挂账协议而拒绝挂账要求，双方僵持不下。部门经理发现这种情况后赶紧前往处理，才使问题缓解并处理完毕。但客人对收款员处理方式缺乏灵活性非常不满，以至饭店与该公司无法继续保持客户关系。

案例分析:收款员在遇到超出正常程序以外的事务处理，不可擅自回绝客人。应立即请示上级领导予以解决。本例违反了标准“8.3不合格品控制”的“b)经有关授权人批准，适用时经顾客批准，让步使用，放行或接收不合格品；”对于客人提供的信用卡，在没有正式划入公司账上之前，属于“顾客财产”，按照“7.5.4顾客财产”的规定，应对其验证。但发现了账上钱不够，因此可以说是“不合格品”，在这种情况下应该按“不合格品控制”的规定执行。既然顾客要求临时赊账，这属于“让步接收”，收款员自己没有权利这样做，应报授权人批准。同样，收款员也没有擅自回绝的权力。从表面上来看，收款员的服务是符合制度规定的，但实际效果却正相反，造成了顾客的流失。

〖案例274〗在某物业公司管理部的值班日志中，审核员看到一个月前住户孙某家的热水管破裂，造成大面积水淹，并波及楼下住户引起邻里纠纷。经维修班检查是由于塑料水管质量低劣所致。当日维修班紧急抢修才避免了问题进一步恶化。公司《不合格品控制程序》中规定:“对于住户设施出现的重大不合格项，应在修理后一周至两周的时间内进行回访，确保设施没有再发生问题。”审核员要求查阅回访记录，维修班长说:“最近工作太忙，没顾上回访。好在住户没有再打来电话，这说明没有问题发生。”

案例分析:当住户设施出现问题时，这属于对不合格品的控制。对设施修理相当于对不合格品的处置。对已经修好的设施使用情况的回访，相当于对不合格品处置后的再次验证。本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。”的规定。

〖案例275〗查《游泳池水质化验标准》规定:水质含氯量应为0.3～0.5mg几；pH值应为6.5～8.5。审核时发现水质pH值最近几天均为9。审核员问原因，负责人说最近天气很热，游泳人多，导致水质超标，等天气凉就好了。

案例分析:泳池水质没有达到标准规定，又没有采取什么纠正措施。本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“a)采取措施，消除已发现的不合格；”的规定。

〖案例276〗某铝型材工厂，生产中先将铝锭熔化后加入一些其他成分，再浇铸成铝棒送往型材车间拉制成型材。在铸铝车间，审核员看到7月5日的不合格报告上有10根铝棒被检验员判为不合格，原因是棒材表面有裂痕。但是质检科长认为不会影响后续挤压成型的型材质量，于是批准作了让步接收。在拉制车间对于拉制成的铝型材是进行抽样检验，对这批让步放行的铝棒进行加工后，检验员没有提供对该批铝棒拉制成的型材检验记录。

案例分析:由于是对不合格的铝棒作了让步接收，因此对后续的检查应该从严，即对用该批铝棒加工的型材，应该百分之百检验，以确保质量。本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施记录，包括所批准的让步的记录。”

〖案例277〗在某电热水器厂市场部审核员了解对于顾客满意程度的调查情况。市场部经理很高兴地说:“我们两个月前刚刚进行了一次广泛的顾客满意程度调查，在销售我公司产品的商店发放《满意程度调查表》，由于我们人手不够，还请了一些学生来帮忙。”审核员问:“发放了多少份调查表，回收情况怎样?”经理:“大概发放了六、七百份，基本上都回收了。”边说边叫小王把调查表拿来。小王拿来一大摞已回收的调查表。审核员查看了调查表的内容，上面罗列了很多问题请顾客回答，例如“您对我公司产品质量是否满意?”、“您对我公司产品售后服务是否满意?”、“您对我公司产品有何改进的建议?”等等。在翻看调查表时，审核员发现有三份调查表中，顾客反映产品外观电镀层有脱落现象，虽然不是关键部位，但是很影响美观；另外还有顾客反映热水出水口有发生漏水的现象。审核员问:“对于这些调查表是否进行了统计分析?这些问题你们如何处理的?”经理:“最近由于工作忙，又赶上旺季，因此还没来得及处理。”市场部的质量目标规定:“对于顾客反映的问题，根据情况，最晚应在两周内给予答复。”

案例分析:两个月前进行的顾客满意程度调查，到现在还没有统计分析，这失去了调查的意义。不能光收集数据而不分析，这违反了标准“8.4数据分析”的“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，……”同时也违反了“8.2.1顾客满意”的规定。审核员看到的三份调查表反映的顾客抱怨，工厂没有按照市场部质量目标的规定执行，违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”及“a)评审不合格(包括顾客抱怨)；”。

〖案例278〗某建筑公司第一项目部正在建设一栋20层办公楼。审核员问项目经理:“对于存在或潜在的不合格项如何进行控制?”项目经理说:“除了上个月内审时发现的三项不合格均已采取了纠正措施外，平时没有发现什么不合格或潜在的不合格，因此就没必要采取纠正或预防措施了。”

案例分析:一个二十层楼的建筑工地，在十个月的时间内，除了内审发现的三项不合格项外，就再也没有发现问题，这是不合实际的。只能说明企业对于存在或潜在的不合格项没有进行控制。标准“8.5改进”中关于纠正措施和预防措施的控制，尤其是预防措施的控制，许多组织往往提供不出控制的证据来。这个问题的答案有两种选择:或者什么问题也没有发生，或者对这方面根本没有控制。如果是后者，则可能导致判为严重不合格，因为完全漏掉了标准要求的一个重要内容。除非组织有充分的证据说明什么问题也没发生，否则是不可能出现这种情况的。本案违反了标准“8.5改进”的有关规定。