“质量管理学”复习资料！（ 可能 有价值哦）

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10、 全面质量管理的基础工作有哪些?为什么要做好全面质量管理的基础工作?
全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。
搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。
11、 简述标准化工作在质量管理中的作用；
(1)企业的标准化工作是以提供经济效益为中心，以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。
(2)标准化工作为企业的生产经营活动建立了一定的秩序，使企业各部门相互提供的条件符合各自的要求，使各个生产环节的活动协调一致，使企业的各种经济活动遵循着共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。
(3)标准化工作是企业提高产品质量和发展品种的重要手段，而且为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。
12、 简述开展标准化工作应注意的几个问题。
(1)企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。
(2)企业标准化工作必须坚持“系统化”的原则。
(3)企业的标准化工作一般应符合以下具体要求：①权威性。标准就是“法”，在企业内应该有专门部门监督检查，保证标准的贯彻实施。②科学性。要充分运用现代化专业技术和管理技术使制定的标准有客观依据。③群众性。要在总结经验的基础上，有领导地依靠群众自己来判定和贯彻标准。④连贯性。各种标准要连贯一致，相互配合和协调，同时标准既不能“朝令夕改”，也不能长期不修改，修订标准时要考虑前后协调一致。⑤明确性。标准是企业的法规，要严格审核成文，要有一定的管理程序，内容要明确，要求要具体，不能抽象和模棱两可。
13、 计量工作的任务是什么?有哪些特点?
企业计量工作的任务，是以统一计量单位制度，组织量值正确传递，保证量值统一为目的基础工作。
计量工作有以下几个特点：①一致性；②准确性；③可溯源性；④法制性。
14、 计量工作的基本要求是什么?
(1)量具和化验、分析仪器必须配备齐全，完整无缺。(2)保证量具及化验、分析仪器的量值稳定，示值准确一致。(3)量具和仪器修复及时。(4)根据不同情况，选择正确的测量计量方法。
15、 质量信息有什么作用?
(1)质量信息是质量管理的耳目；(2)是一项重要的资源；(3)是进行质量方面决策的依据；(4)是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据；(5)是正确认识各种因素变化和产品质量波动之间的内在联系和规律性，从而进行质量控制的基本依据。
16、 简述如何做好质量责任制工作?
(1)建立质量责任制，必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一。
(2)要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制。
(3)质量责任制规定的任务与责任要尽可能做到具体化、数据化，以便于进行考核。
(4)在制定企业质量责任制时，要由粗到细，逐步完善。
(5)为了如实把质量责任制落到实处，企业必须制定相应的质量奖惩措施。
17、 质量教育的任务和内容各是什么?
质量教育的任务：不断增强企业全体职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。
质量教育的内容包括两个方面：一方面是“质量第一”的教育和质量管理基本知识的教育；另一方面是技术教育和培训。
18、 质量教育的作用是什么?
通过质量教育工作，不断提高企业全体职工的质量意识，掌握和运用质量管理的理论、方法和技术，自觉提高业务管理水平和操作技术水平，不断提高工作质量，从而生产出合格产品。
19、 简述如何做好质量教育工作?
企业做好质量教育工作，应注意以下六个问题：
(1)领导重视，联系实际，注重于提高职工的质量意识；
(2)因地制宜，注重于教育形式多样化；
(3)编制质量教育培训计划，注重于教育内容的系统性；
(4)编写适合本企业的质量管理辅助教材，注重于质量教育的针对性；
(5)重视师资的配备与培养，注重于提高教学质量；
(6)落实质量教育职能，建立和完善质量教育管理制度，注重于教育的持久性。
20、 GB／T19001--ISO　9001标准的名称是什么?它的内容有哪些?
名称：《质量体系——设计／开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。
内容：①明确要求供方进行开发设计，产品质量主要指标由需方直接规定或双方协商确定；②要求供方提供开发设计、生产、安装和服务能力等全过程的足够证据，否则不认为产品质量符合规定的要求；③该模式要素采用的程度最多，所需要的质量保证费用也最高。
21、 GB／T19002--ISO 9002标准的名称是什么?它的内容有哪些?
名称：《质量体系——生产和安装的质量保证模式》。
内容：①产品设计已由顾客提供或已有定型设计，有确定的技术规范，无须强调要求开发设计的质量保证证据；②不仅强调生产制造过程的控制，还要求从进厂到出厂的全过程检验，建立完整的检验体系，实现质量控制和质量检验、预防与把关相结合，当产生异常时及时采取纠正措施；③要求供方提供生产过程和安装能力的足够证据，否则不认为产品质量符合规定要求；④体系要素的数量的采用和质量保证费用均属中等。
22、 GB／T19003~09003标准的名称和结构各是什么?它的内容有哪些?
名称：《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》。
结构：该模式由16个质量保证体系要素组成，要求保证对产品最终质量的检验和试验能力，并得到贯彻和发挥，以保证出厂产品质量符合规定的要求。
内容：①要求证实供方最终检验与试验即出厂质量的把关能力，不要求证实其进厂检验和工序检验的有效性；②只有当供方提供证实其最终检验和试验能力的足够证据时，才能相信产品质量符合规定的要求；③该模式体系要素的数量、采用程度和质量保证费用最低。
23、 直接质量成本的一般构成比例是什么?
(1)内部故障成本占全部质量成本的25％-40％。(2)外部故障成本占全部质量成本的20％-40％。(3)鉴定成本占全部质量成本的10％—50％。(4)预防成本占全部质量成本的0．5％—5％。

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24、 开展质量成本分析、研究的三个阶段是什么?
宣传阶段；计划实施阶段；巩固阶段。
25、 开展质量成本分析、研究工作应注意哪些问题?
(1)一般由总工程师和总会计师共同组织、领导这项工作。
(2)把建立会计科目同分析利用质量成本数据结合起来。
(3)把明确质量责任同采取质量改进措施结合起来，没有质量责任，就容易造成相互扯皮现象。
(4)质量成本的数据不必强调百分之百的准确，因为这样做对实际工作的指导意义不大。在数据的收集和分析过程中，宜由粗到细，由浅人深，逐步扩大范围。
(5)质量管理部门不宜唱“独角戏”，应主动取得有关部门，尤其是财会部门的合作，共同搞好质量成本的分析、研究工作。
(6)逐步建立质量成本的数据系统，将它纳入企业质量管理信息系统，使收集、分析和上报质量成本数据制度化。
26、 市场调研应考虑哪些因素?
(1)技术条件。
(2)社会需求：包括顾客对产品期望的功能、顾客的消费心理和动机、消费习惯、消费水平四个方面。
(3)环境条件。归纳为四个方面：经济环境、自然环境、社会文化环境、政治环境。
27、 市场调查的内容有哪些?
(1)市场环境调查。(2)技术发展调查。(3)产品调查。(4)价格调查。(5)市场需求量调查。(6)流通渠道调查。(7)促销方式调查。
28、 产品开发建议书包括哪些内容?
(1)开发新产品的目的。(2)市场调查结果分析。(3)技术调查结果分析。(4)顾客调查结果分析。(5)新产品方案设想建议和功能分析。(6)采用国内外先进技术的建议。(7)先行试验和关键技术课题或试验项目。(8)新产品预计产量，成本与价格目标，销售地区和销售渠道的建议。(9)投资预算和产品开发日程建议。(10)其他。
29、 质量信息的分析和评价包括哪些内容?
(1)质量分析；(2)用途分析；(3)竞争分析；(4)消费者或顾客分析；(5)新产品开拓市场分析；(6)产品市场寿命周期分析；(7)其他分析，如销售方式、广告、包装、储运等方面的调查分
30、 营销人员应具备哪些素质?
(1)良好的政治素质；(2)丰富的专业知识，如产品知识、消费者知识、市场知识等；(3)一定的销售技术；(4)善于把顾客利益和企业利益协调一致的能力；(5)为顾客服务的高度责任心。
31、 营销人员有哪些职责?
营销人员既是企业的销售员，又是市场的情报员；既是产品的宣传员，又是顾客的服务员。其职责包括：
(1)掌握信息资料。(2)寻找顾客。(3)沟通企业和顾客之间的信息。(4)进行产品推销。(5)正确处理顾客的反馈意见。(6)提供周到服务。(7)搞好售后服务工作。
32、 对营销人员的培训、指导包含哪些内容?
(1)培训内容：质量管理教育、产品知识教育、接待业务教育、营销业务教育等。
(2)指导内容：在门市销售的情况下，主要是指导销售人员接待好来店购买的顾客，指导他们端正服务思想，用高质量的服务、全面的产品知识、熟练的业务技术接待好顾客；在对外销售产品的情况下，指导他们科学地支配时间，以不断提高推销工作的效率。
33、 产品设计的质量职能是什么?
产品设计的质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。产品设计是企业确定产品质量等级或产品的质量水平的一项必不可少的工作。在产品设计时，一般要从技术、经济、管理等方面考虑，应满足以下要求：
(1)有详尽的计划，明确规定组织内部和外部的设计和开发工作所承担的职责，并确保所有技术人员都了解其在整个设计工作中的有关职责。
(2)在分配质量职责和权限时，应确保设计职能，为采购工作的实施以及验证产品和过程是否符合规范要求提供清楚而明确的技术资料。
(3)有符合产品或过程性质的设计进度计划，并应对每一阶段工作内容或过程进行评价。
(4)除顾客的需求外，还应考虑安全、环境和其他法规要求以及组织的质量方针中还可能超出现行法规的条款。
(5)对重要的质量特性作出明确和适当的规定，同时还应考虑适用性和防止误用的保护措施。
34、 产品规范包含哪些内容?
(1)性能特性(如环境条件、使用条件和可信性)。(2)感官特性(如式样、颜色、味道、气味)。(3)安装布局或配合。(4)适用的标准和法规。(5)包装。(6)质量验证和保证。
35、 怎样可以打破“设计垄断”的局面?
通过组织设计评审可以打破“设计垄断”局面。“设计垄断”是指设计部门对设计的决定已经达到了不容别人挑剔的地步，除非产品试验或使用中出现了毛病，否则，他们一般不会听取别人的意见。组织各方面的专家参加评审工作，可以多方面指出设计工程师们考虑欠周之处。例如，可靠性工程师、工艺工程师、销售人员可以提出设计工程师所未能考虑到的改进方案；与本项目无关的设计专家可以比较客观地指出设计方面的缺陷。因此，设计评审改变了过去一直由设计部门自己审定设计的传统做法，有利于打破设计工作中可能存在的偏见。
36、 设计评审会议有哪些级别的规模?
由于产品的类型、复杂程度、评审时所涉及的部门和单位各不相同，因此设计评审会议的级别和规模也不一样。一般可分为两种形式：
(1)国家政府部门的评审会议。凡属涉及面广、投资大、对国民经济和国防建设有重大影响的大型复杂产品或武器系统，一般由国务院主管部门组织评审工作。
(2)设计单位的评审会议。一般不需要由国家级评审的项目都由企业组织进行评审工作。
37、 为什么工程设计中必须把可靠性作为一个重要因素考虑?
(1)设备、系统的复杂化。现代产品的重要特点是技术精密复杂，尤其广泛采用电子设备以后，虽然能更多地代替人的操作，但却降低了设备的可靠性，故障率大大上升，已经到了不提高可靠性就无法使用的地步，因而产品、系统的复杂化推动了可靠性的研究。
(2)使用环境日益严酷。军工、航天、航空产品所处的环境条件愈加苛刻，使产品可靠性受到很大影响。
(3)要求缩短研究周期。现代产品的研制周期长、费用大，但为了赢得市场的时间或首先研制出新式武器设备，必须在缩短研制周期方面下功夫，因而要尽量减少试制过程中的反复，要求事先对产品或系统的可靠性进行预测和控制。这也促使可靠性技术的蓬勃发展。
38、 提高产品设计可靠性的方法有哪些?
(1)选择标准的元器件。(2)减额使用(或采用大安全系数)元器件。(3)耐环境设计法。(4)可维修性设计和人一机工程。(5)冗余技术的使用等。
39、 简述安全性设计的要求。
(1)把产品安全问题定为一项设计参数，并对安全的因素进行定量分析，然后在产品的技术标准中规定有关安全性的特殊要求。
(2)通过以往事故的教训和观察产品在现场实际使用情况，指出和分析危险因素。
(3)采用现代化的专门工具进行分析和决策。
(4)要求设计人员经常了解出版过的有关技术标准和规则，掌握和运用消除隐患、防止故障、减轻危害等一系列安全性设计方法。
(5)对与安全有关的问题进行强制性的技术审查。

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40、 简述田口方法。
田口方法，又称为三次设计、稳健性设计，是日本田口玄一博士所创建的一种设计方法。田口方法既适用于产品设计、科学试验、技术革新、工艺改革、材料研究等开发性领域，也适用于质量评价和质量改进等方面。田口方法的主要内容包括两个方面：①线内质量控制。就是生产线内的质量控制，包括过程的质量控制、过程变量的反馈控制和前馈控制以及生产线内的产品质量控制。②线外质量控制。就是生产线外质量控制，指设计、生产技术中的质量控制，其中着重提出了三次设计，即系统设计、参数设计和容差设计。研究出各种不同的质量特性参数设计，以及在各种情况下的容差确定和容差设计。
41、 从生产和使用的角度看，传统产品与现代产品比较有何区别？

42、 试验的对象、类型和方法各是什么?
试验的对象：一般可以是单元件、组合件、部件、系统或整机产品。通常把属于新结构、新原理、新材料的应用或者采用新工艺方法的零件、产品作为试验对象，对于功能特殊的关键元件、零件也应作为试验对象。
试验类型：原理样机试验或模拟板试验，模拟试验或半实物模拟实验，样机试验或系统实物模拟试验，试用试验等。
试验的方法：结构应力试验、环境试验、寿命试验等。
43、 对合格供应商有哪些具体要求?
(1)提供合格的材料和产品。(2)按时交货。(3)满足数量要求。(4)价格合理。(5)服务周到。
44、 怎样选择供应商?
(1)根据供应商的信誉对比类似产品的历史情况，对比其他用户的使用情况，凭经验来考虑选择供应商。(2)根据供应商提供的样品进行评价来选择供应商。(3)对供应能力和质量体系进行现场调查和评价来选择供应商。(4)根据是否取得有关质量认证机构的质量体系认证证书来选择供应商。
45、 对供应商进行调查的优点有哪些?
(1)所有调查都在某种程度上提供了客观情报。(2)调查还能了解到另外一些客观的情况。(3)有助于在买卖双方之间乃至供应商内部之间加强联系。
46、 对供应商调查时应注意哪些问题?
(1)对供应商的调查，并不是对供应商未来质量情况的可靠预狈Ij。
(2)避免把供应商调查的重点放在组织、程序、文件编写方面。长远看，调查应侧重于工序能力、工序控制、工人的培训和资历考核等方面。
(3)避免重复调查。
47、 “合格判定审核”的概念是什么?具体做法是什么?
“合格判定审核”是指为了简化人厂手续，提高检验工作效率，为了同供应商建立长期、稳定的关系，从而有效地保证产品质量，需方对供方的检验工作能力所做的审核。具体做法是：①供应商在交付各批货物时，随时提交检验数据。②需方进行人厂检验，并把结果同供应商的检验数据合在一起列表对照比较。③经审核认为供应商的检验结果准确、可靠，则减少人厂检验，改为定期检验复核。
48、 “供应手册”包括哪些内容?
“供应手册”，又称“供应关系手册”，是企业用来指导采购活动和处理同供应商关系的一种工具。手册的内容一般包括以下几方面：
(1)关于本企业质量方针和采购政策(其中包括同供应商关系的政策)。
(2)关于本企业主要产品目录，以及产品质量状况和在市场上所享有的声誉。 ，
(3)关于本企业同采购活动有关的主要部门及其人员配备和职责范围。
(4)关于本企业务主要产品的质量规格和要求。
(5)关于本企业人厂检验所采取的方式(各种抽样验收方案的选择)。 ’
(6)关于本企业收集质量数据的方法和所使用的表格形式(必要时也包括质量信息的传递、反馈等)。
(7)关于本企业进行供应商的调查、审核、监督以及评级的方式和内容。
(8)关于本企业对于供应商的各项要求(例如要求供应商做到：提供首件样品；编制质量计划；进行某些特殊的检验；进行可靠性方面的试验；制订处理不合格品的程序；保存各种记录和报表；制定实施工艺改革的程序等)。
(9)关于本企业所使用的各种专门术语的含义。
(10)关于本企业采购、订货以及处理不合格晶的规定和程序。
49、 生产制造的质量职能是什么?
就是通过对生产过程中的人、机、法、料、环境和测量的控制，稳定地、经济地生产出符合设计所规定的质量标准的产品。
50、 对生产制造过程有哪些具体要求?
(1)应对生产制造过程进行验证使其能够生产出符合规范的产品。必须识别对产品质量有重大影响的、与产品或生产制造过程特性有关的作业，对这些作业进行必要的控制以确保这些特性符合规范要求或进行适当的修改或改进。
(2)对质量特性起重要作用的辅助材料和设施应规定一定的限度并控制和验证。
(3)产品搬运应适当地计划、控制，对进厂的材料，在加工材料和最终产品的搬运应有具体文件的规定或制度，以便应用于交货直到产品投入使用。

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51、 如何计算计量值数据特性值的工序能力指数?
(1)当给定双向公差，质量数据分布中心（）与公差中心（M）相一致时：
＝
---工序能力指数；
——公差；
——标准偏差；
——公差上限；
——公差下限。
(2)当给定双向公差，质量分布中心()与公差中心（M）不一致，即存在中心偏移量()时，用表示：

式中：
---工序能力指数
——公差；
——标准偏差；
(3)当给定单向公差的上限时，常采用公式：

(4)当给定单向公差的下限时，常采用公式：

52、 工序质量分析的意义是什么?
工序质量以及工序能力指数的测定和分析，对于产品设计、工艺制订、计划安排、生产调度和技术改造等方面都有很重要的意义。
(1)对比各种工艺方法，选择适合于目前设计要求的工艺手段。
(2)了解设备能力与工艺要求的关系，以便确定是否需要购置新设备或改造现有设备。
(3)协调互相关联的各道工序，研究工序能力与生产负荷之间的平衡关系，消除薄弱环节。提高生产能力，缩短生产时间。
(4)制订一套行之有效的工艺方法和操作规程，并确定特殊工艺的加工方法。
(5)提供关键工序能力的数据信息，以便供给设计和工艺人员，作为制订各有关计划时的依据资料。
53、 提高工序能力的途径有哪些?
由工序能力指数的计算公式可知，影响工序能力指数有三个变量：即产品质量规范（公差范围T）；工序加工的分布中心()与公差中心(M)的偏转量；工序加工的质量特性值分散程度，即标准偏差(S).因此提高工序能力的途径有三个：减少中心偏移量；减少标准偏差；增大公差范围。
54、 减少中心偏移量的措施有哪些?
(1)通过收集数据，进行统计分析，找出大量连续生产过程中由于工具磨损、加工条件随时间变化而产生偏移的规律，以及进行中心调整，或采取设备自动补偿偏移或刀具自动调整和补偿等。
(2)根据中心偏移量，通过首件检验，可调整设备、刀具等的加工定位装置。
(3)改变操作者的孔加工偏向下差及轴加工偏向上差的倾向性加工习惯，以公差中心值为加工依据。
(4)配置更为精确的量规，由量规检验改为量值检验；或采用高一等级的量具检验。
55、 减少分散程度，提高工序能力的措施有哪些?
(1)修订工序，改进工艺方法，修订操作规程，优化工艺参数，补充增添中间工序，推广应用新材料、新工艺、新技术。
(2)检修、改造或更新设备，改造、增添与公差要求相适应的精度较高的设备。
(3)增添工具、工装，提高工具、工装的精度。
(4)改变材料的进货周期，尽可能减少由于材料进货批次的不同而造成的质量波动。
(5)改造现有的现场环境条件，以满足产品对现场环境的特殊要求。
(6)对关键工序、特种工艺的操作者进行技术培训。
(7)加强现场的质量控制，设置工序质量控制点或推行控制图管理；开展QC小组活动；加强质检工作。
56、 什么叫主导因素?常见的主导因素有哪些?
“主导因素”是指在众多影响最后质量的因素中，起决定全局和占支配地位的因素，常见的主导因素有定位装置、机器、操作工人、零部件等。
57、 质量控制点的设置原则是什么?
(1)对产品的适用性(性能、精度、寿命、可靠性、安全性等)有严重影响的关键质量特性、关键部位或重要影响因素，应设置质量控制点。
(2)对工艺上有严格要求，对下道工序的工作有严重影响的关键质量特性、部位，应设置质量控制点。
(3)对质量不稳定、出现不合格品多的项目，应建立质量控制点。
(4)对用户反馈的重要不良项目应建立质量控制点。
(5)对紧缺物资或可能对生产安排有严重影响的关键项目，应建立质量控制点。
58、 质量可追查性有哪些优点?
(1)可在精确无误的基础上回收可疑产品，以免造成使用上的更大损失。
(2)易于查明缺陷原因，并使维修和补救费用最少。
(3)提供明显标志，以避免产品的混淆。
59、 简述检验的步骤。
(1)明确质量的要求；(2)测量试验；(3)比较；(4)判定；(5)处理。
60、 检验的质量职能有哪些?
保证职能(是最基本、最主要的职能)；预防职能；报告职能；监监职能四项。
61、 四项质量职能的关系怎样?
检验的四项质量职能是保证职能、预防职能、报告职能、监督职能。它们是不可分割的统一体。通过监督，保证不合格的原材料、外协件、外购件和半成品不流人下道工序，对产品来说，就等于预防不合格品的产生；在成品检验中，得到许多质量信息，并及时向有关部门报告，就是为稳定提高成品质量提供了方向，同样也起到了“事先预防”的作用。通过质量检验而取得的大量数据、资料，并进行综合分析，就可以为企业提高产品质量、降低消耗提供依据，为改进产品设计加工工艺改革提供必要的信息，为完善质量管理提供资料。
62、 “卡、防、帮、讲”的含义是什么? ‘
检验人员的“卡、防、帮、讲”就是针对检验工作的局限性和片面性而提出来的。卡：即把关；防：即预防出现不合格品；帮，即对操作者进行技术指导，共同解决质量问题；讲，即宣传“质量第一”的方针，提高职工的质量意识。
63、 怎样设置检验站?
检验站的设置要考虑到技术上的必要性、经济上的合理性和管理上的可行性这三方面的因素。按照这一要求，企业的一般做法是：
(1)在外购件、成品入库的地方设置检验站。
(2)在生产过程中设置工序检验站。
(3)在零件和产品完工处设置中央零件库检验站和成品入库检验站。
(4)对于一些所谓“不可逆”的工序设置检验站。
64、 检验、测量、试验设备和试验方法的控制程序的内容有哪些?
(1)在规定的环境条件下应具备的量程、准确度等。
(2)首次使用前应进行校准，以确认所要求的准确度。
(3)根据生产厂家的规范、上次校准的结果以及使用的方法和程度，定期对设备进行调整、修理和再校准，以保持使用中所要求的准确度。
(4)包括仪器惟一标识、校准频次、校准状态以及返还、搬运、防护和贮存、调试、修理、校准、安装和使用程序的文件。
(5)应能追溯到已知准确度和稳定性的参考标准，最好是国家或国家承认的标准，当不存在上述标准时，用于校准的依据应形成文件。
65、 检验部门的职责有哪些?
(1)参与制定检验计划，编制检验人员所用的全部手册和程序。(2)参与制定产品和工序的检验标准。(3)制定人员、设备和供应等方面的预算。(4)参与设计检验场地，选择设备和仪表，设计工作方法。(5)分配检验人员工作，监督和评定他们的工作成绩，鼓励检验人员达到质量和效率的标准。(6)在调查和解决质量问题上，以及在其他跨部门工作中同其他部门合作。(7)复核不符合规格产品的情况，参与研究处置方法。(8)复核存在着不符合规范迹象的工序情况。(9)制定和批准有关质量方面必需的文件记录。(10)挖掘下级人员的潜力。(11)了解设备、仪表的配备、检验方法和操作等方面的新工艺的发展，取其合适的部分为企业所用。

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66、 如何用数据来衡量检验人员的准确程度?
可以用“准确性百分率”或“错检百分率”来衡量与考核检验人员的检验准确程度。
(1)准确性百分率＝（d-k）/(d-k+b)×100％
式中：d——检验人员报告的不合格品数；
k——复核检验时，被检验人员剔除的合格品数，即错检数；
d-k——该检验人员所发现的真正不合格品数；
b——该检验人员漏查出的不合格品数／由复核测定的／，即漏检数；
d-k+b——产品中实际存在的真正不合格品数。
(2)为了克服上述公式可能出现的“宁错勿漏”的不足，可以用错检百分率来考核检验人员的工作质量。
错检百发率=k/(n-d+k-b) ×100％
式中：n——送检总数；
k——错检数；
d——检验人员报告的不合格品数；
b——漏检数。
67、 售后服务的作用有哪些?
(1)售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品功能和社会效益。
(2)售后服务有助于提高产品信誉，促使产品销售。
(3)售后服务有助于生产企业直接倾听顾客的意见，了解顾客的需要，从而设计出更好的产品。
(4)售后服务有助于向顾客介绍产品，引导消费。
68、 售后服务的内容有哪些?
(1)咨询介绍服务。(2)技术培训服务。(3)运送、安装和调试服务。(4)三包服务。即包退、包换、包修服务。(5)维修服务。包括定点维修、上门修理、巡回服务。(6)访问服务。
69、 销售者应当履行的五项“三包”义务是什么?
(1)不能保证实施三包规定的，不得销售目录中所列的相应产品。(2)必须保证销售产品的质量。(3)严格执行进货检验制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售。(4)出售产品时，有开箱检查、正确调试、介绍维护使用事项、三包方式及维修单位、提供有效发票和三包证据。有效发票是履行三包的凭证之一，是由财政、税务部门统一监制的发票。(5)妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。
70、 修理者应当履行的五项“三包”义务是什么?
(1)承担修理服务义务，即对有质量问题的产品负责进行管理，并保证修理质量。(2)维护信誉，不得使用不符合要求的元器件和零配件，保证修理后的产品正常使用30日以上。(3)保证维修费用和零部件全部用于修理业，并接受监督。(4)承担因修理失误所造成的损失和责任。(5)接受消费者关于修理质量的查询。
71、 生产者履行的三项“三包”义务是什么?
(1)明确三包方式，说明由谁具体负责修理业务，并说明单位名称、地址、联系电话等。 (2)负责提供维修技术资料、合格的零配件和修理费用，并保证在产品停产后5年仍然能继续提供合格的零配件。(3)妥善处理消费者的查询，并提供服务等。
72、 家电产品现场使用质量信息的内容有哪些?
(1)产品及其重要的几项质量特性。(2)产品故障类型、部位，故障前产品正常运转的累积时间(包括已过保修期的产品)。(3)故障影响范围的大小，通常是以包修服务率(保修费与包修产品总数之比)等指标作为统计量。(4)最易损坏或损失最大的故障次数，了解产品的使用环境，以便分析故障是在使用环境下出现的还是在环境恶劣情况下出现的。(5)收集顾客对产品的满意程度。
73、 现场使用信息的来源有哪些?
(1)同现场有关人员接触，向销售员、顾客意见调查员、技术维修人员、修理部门人员了解情况。(2)有控制地“试用”产品，生产企业可以充分地利用自己的产品，有选择地在某些顾客中试用，按规定时间提取数据，使它起到产品性能重要数据库的作用。(3)向顾客购买情报，可以签订合同，按规定执行。(4)产品监测，它可以在产品使用过程中对产品的完好状态进行监测。
74、 配备的质量信息管理的专职人员的主要职责是什么?
(1)厂内外质量信息反馈的组织联络工作，进行数据处理和质量信息综合分析工作，并写出报告，作为领导决策的依据。(2)必要时参加分析试验和组织现场调查。(3)组织回复顾客意见。
75、 入库保管应采取哪些措施?
(1)根据实验室和现场使用的数据，增加货架寿命。(2)制定存放产品期限的标准。(3)在产品上做出明显的识别标志，以便易于辨别产品的规格、品种以及出厂日期。(4)做好成包产品的分装、改装。(5)加强人库验收和出库计数工作。
76、 包装质量应从哪几方面考虑?
应从包装方式、包装设计、包装材料三个方面考虑。
(1)包装方式。一般有两种，即组合包装和最终包装。(2)包装设计。是新产品设计的一个重要内容，因此产品设计的有关程序和要求同样适用于包装设计。(3)包装材料。是保证产品质量从产生、形成到实现过程中一个必不可少的条件。采用新材料、新技术不仅能保护产品，而且还可以增加经济效益。
77、 制造企业运输一般应注意哪些问题?
(1)明确包装的目的性。(2)合理选择厂内外的运输方式。(3)科学地预测和估计运输过程中可能遇到的各种环境条件，进行模拟试验，然后在产品设计、产品包装等方面采用相应的防患措施。
78、 如何理解质量方针的含义?
质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：
(1)质量方针是企业的总方针的一个组成部分。(2)质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。(3)质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。
79、 产品设计的质量方针包括哪些内容?
(1)设计的产品质量水平跃居世界领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价出售，使企业获得超额利润。
(2)产品具有较高的可靠性，在国内市场上具有竞争能力，与竞争对手的售价相同，而以提高服务使销售额超过竞争对手。
(3)产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本，适当降低销售价格，以求得薄利多销。
(4)产品质量水平一般，但兼有其他多种功能，能做到一机多用，满足顾客要求。

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80、 企业质量活动的要求一般包括哪些内容?
(1)各个环节应贯彻以预防为主、为用户服务的观点。(2)技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键问题、改进产品质量的方案和具体措施。(3)建立落实质量目标、质量计划的组织机构。(4)各部门对其所承担的质量职能提出书面的工作程序和方法。(5)协调各项质量管理活动。(6)定期检查各种技术组织措施的完成情况。
81、 编制质量计划的依据有哪些?
(1)国民经济发展的方针、政策和法规。(2)国内外的经济形势的综合分析资料。(3)企业的质量方针和质量目标。(4)某项产品或某项工序的技术标准和技术文件。(5)企业和用户签订的合同和有关特殊要求。(6)其他文件。
82、 质量计划一般应包括哪些内容?
(1)质量计划的目的；(2)企业各级人员的职责；(3)合同评审；(4)对产品寿命周期的各个阶段作出明确规定；(5)有关质量记录；(6)质量审核；(7)对培训和统计技术等作出规定。
83、 编制质量计划应注意哪些问题?
(1)企业厂长(或经理)应当亲自领导，产品(或项目)负责入主持和组织质量计划的制定工作。(2)建立质量计划编制小组。(3)提出编制质量计划的指导原则。(4)准确无误地找出关键质量问题。(5)召开各种座谈会，征求对质量计划草案的意见。(6)质量计划草案必须经过自上而下和自下而上的不断“交换、比较和反复”，才能成为保证全企业质量目标得以实现的、具有指导意义的文件。
84、 上层管理者的质量职责是什么?
(1)制定并实施企业的质量方针。(2)制定并实施企业的质量目标。(3)主持建立质量体系。(4)建立并领导质量管理机构。
85、 中层管理者的质量职责有哪些?
(1)制定本部门的质量分目标。(2)配置本部门的岗位。(3)制定程序文件。
86、 基层管理者的质量职责有哪些?
(1)组织基本功训练，落实“三按”和“三分析”活动。(2)落实质量控制点。(3)组织开展质量管理小组活动，不断地解决问题点。
87、 质量管理办公室(或全面质量管理办公室)的具体工作内容有哪些?
(1)协助厂长制定企业的质量方针和质量目标。(2)制定企业开展质量管理活动的工作计划，检查并督促各部门实施。(3)组织有关部门制定产品升级创优规划，并进行协调、检查和总结。(4)组织制定和修订企业质量管理方面的管理标准和质量责任制等规章制度，做好协调、检查和考核，以及组织评选奖励质量先进集体和个人的工作。(5)规划、建立并不断完善企业的质量体系，搞好运行中的协调工作。(6)组织产品质量审核、程序审核、过程审核和质量体系审核，协助厂长进行管理评审工作。(7)检查和督促企业的质量控制和质量保证活动的开展和实施；负责外部质量保证活动的正确实施，接待并做好顾客或第三方进行外部质量监督和质量认证中的质量保证能力审核等工作。(8)组织、协调企业的质量管理活动的开展，重点组织QC小组活动，负责QC小组的登记、注册、管理和业务指导，以及成果的审查、发表、推荐和奖励申报工作。(9)同人事、劳动、教育部门密切配合，搞好各类人员的质量教育培训和岗位专业培训工作。(10)参加新产品试制的质量管理和新产品鉴定工作。(11)组织与管理企业的质量信息系统，搞好质量信息的收集、整理、分析、传递、贮存和使用检索等工作。(12)其他工作。
88、 产品质量审核的作用有哪些?
(1)能及时地掌握产品质量水平和质量动态，研究并预计其发展趋势。(2)对审核中暴露出来的有关设计、工艺、标准和检验等诸多方面的问题，及时反馈信息，以便采取有效措施，改进和提高产品质量。(3)通过对质量缺陷的调查研究，同国内外同类产品进行分析比较，瞄准竞争产品，进行质量改进，提高产品的国内外市场的占有率。(4)研究出厂产品质量与为用户服务之间的相互关系，通过质量改进，降低产品的外部故障损失，节约服务费用，提高企业的产品质量信誉。(5)研究产品质量水平与质量成本之间的关系，探求适宜的质量水平。
89、 产品质量审核大纲的内容有哪些?
(1)确定产品审核对象。(2)制定产品的审核使用的标准和规范。(3)制定质量缺陷重要性分级标准。(4)制定产品审核办法。(5)确定产品审核实施步骤。(6)规定产品审核报告的内容、格式。(7)规定产品审核间隔期、抽样地点和样本大小。
90、 产品质量审核的具体项目有哪些?
(1)根据顾客反馈，质量缺陷发生的频数较多的质量特性。(2)在为顾客服务过程中，顾客不满意的质量特性。(3)对销售市场的产品竞争颇有影响的质量特性。(4)造成过安全事故、质量事故的质量特性。
91、 产品质量审核评级指导书的内容有哪些?
(1)列出质量审核的具体项目。(2)对每个产品审核项目可能发生的质量缺陷具体给出应判定的缺陷等级。
92、 产品质量审核中的抽样检验的步骤有哪些?
(1)确定产品质量审核间隔期。(2)确定产品质量审核抽样检验地点。(3)确定产品审核样本容量。(4)审核检验。
93、 产品质量审核报告的内容有哪些?
(1)说明审核范围。(2)记录审核的情况。(3)提出审核结论，包括受审核的控制体系的有效性的结论。(4)详尽地叙述每一条批评性的结论。(5)指出是否需要对设备的性能、检验效率、操作人员的技能等采取纠正措施。
94、 质量体系审核计划的主要内容有哪些?
(1)需要审核的要素和所涉及的职能部门的质量活动范围。(2)审核人员的资格。(3)有关审核的结果、结论和建议的报告程序。(4)改善活动的跟踪审核。
95、 审核体系要素“质量成本”应当审核哪些质量活动?
(1)质量成本部门的确定。(2)质量成本预测。(3)质量成本项目的设置。(4)质量成本控制和核算的开展。(5)质量成本的计算和分析。(6)质量成本的报告。(7)最适宜的质量成本模型的建立。(8)开展质量成本活动对整个质量体系的意义和作用。
96、 简述质量体系审核人员的资格。
(1)对审核组的人员的资格和能力作出规定，例如个人品德、在体系审核方面受培训和教育的历史，包括：是否知晓和理解质量体系审核要用的标准；是否掌握了检验、提问、评定和报告等评审技术；口头和书面表达能力；是否具备审核方面和其他方面的实践经验等。
(2)审核人员应与被审核的项目无直接责任。
(3)审核人员通常由各部门的有关人员组成，必要时还可由厂领导参加有关审核的结果、结论和建议的报告程序。
97、 质量体系审核的内容有哪些?
(1)体系诸要素的职能是否已经转化为质量职责并得以认真贯彻和落实。(2)组织机构是否完善。(3)体系中的各种程序是否符合规定。(4)要素的资源(例如人员素质、设备器材、财力状况等)是否确有保障。(5)要素构成是否合理。(6)工作现场、作业或工序是否符合规范。
(7)在制品的质量状况。(8)活动有无记录，各种文件是否齐全清晰、保管得当。(9)进行体系有效性审核。
98、 质量体系的有效性审核包括哪些内容?
(1)各级领导的质量意识是否增强。(2)职工的质量意识是否增强。(3)各职能部门和工作人员的工作质量是否得到提高。(4)过程(或工序)质量是否稳定。(5)产品质量是否、稳定。
(6)工作效率是否提高。(7)质量管理水平是否提高。(8)企业管理水平是否提高。·
99、 质量体系审核报告的内容有哪些?
(1)对每个被审核项目作出评价，明确指出体系运行中存在的缺点、问题，综合分析其产生的原因，提出应采取的措施，并提出负责采取措施的责任者。
(2)指出体系本身的不足，以便对体系的设计加以改进。
(3)指明不合格的或有缺陷的具体项目，写明这些缺陷产生的可能原因和证据。
(4)反映上次审核后，经领导批准的纠正措施的实施情况及其效果，并对此作出评价。
(5)对本次的体系审核工作作出总评价。
(6)形成文件并发给所有有关部门、主要人员以及企业领导。审核报告应连同原始记录等整理后归档。

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100、 过程审核的作用有哪些?
(1)调查过程质量控制计划的实施情况与效果，对其制定是否切合实际、导向作用如何进行评价，明确是否采取纠正和改正的措施。
(2)了解过程因素的现状，评估其达到的控制水平，研究因素变化与过程质量波动之间的关系，明确如何对过程因素进行更为经济有效的控制。
(3)对关键过程(工序)进行质量审核，研究企业质量控制活动中存在的问题，加强过程(工序)质量控制点的管理，改善过程质量控制方法，为提高质量控制活动的有效性，增加预防控制的作用和为增强质量保证能力指明方向。
101、 过程审核的步骤是什么?
(1)建立过程审核组织。(2)制定过程审核计划。(3)开展过程质量审核工作。(4)写出过程质量审核报告。(5)将审核计划、审核记录、审核报告和其他有关文件资料归档。
102、 管理评审的内容有哪些?
(1)根据企业的质量状况、经济效益，查明现行的质量体系要素有哪些不适应当前变化了的环境条件。(2)审核企业的组织机构、办事程序和企业面临的环境条件和适应程度。(3)审核有关质量文件的质量记录。(4)评价质量体系的适应能力和运行效果。(5)必要时，评审历次质量体系审核结论是否正确，纠正措施是否如期实现并达到预期效果。
103、 简述管理评审的步骤。
(1)管理评审的准备工作。(2)成立管理评审组织。(3)进行管理评审。(4)编写管理评审报告。(5)管理评审报告、文件资料归档保存。
104、 质量改进的程序是什么?
(1)估量改进机会。(2)确定质量改进项目和活动。(3)进行诊断，找出原因，建立因果关系。(4)采取预防和纠正措施。(5)确认改进。(6)保持成果，在新的水平上控制。
105、 质量改进项目或活动的内容有哪些?
(1)质量改进的需要、范围和重要性。(2)有关的背景和历史情况，相关的质量损失以及目前的状况，并尽可能用具体的、定量的形式来表示。(3)资源配置和进展情况的定期评审。
106、 质量改进工作在组织方面的普遍规律是什么?
每个项目都必须明确由谁负责进行指导，由谁负责“诊断”。
107、 在质量改进活动中，查找改进原因的过程是什么?
(1)收集的数据资料应始终按照制定的计划进行，要非常客观地对可能的原因进行调查，而不能凭主观想像或假设做出判断和决策。
(2)通过对数据资料的分析，可掌握有利于改进的过程的性质，从而建立可能的因果关系，但要注意必须将巧合因素与因果关系区别开来。
(3)对于其中与数据资料呈现高度相关关系的，要依据收集到的数据资料进行试验和确认，去伪存真，以便对症下药。
108、 在质量改进程序中，采取预防和纠正措施阶段应注意哪些问题?
(1)质量改进是通过在过程中采取预防和纠正措施来获得更满意的效率和效果的，而不是依赖于对过程结果的修正，如返工、修理、降级等来解决问题。
(2)质量改进实质是质量变革，因此不可避免地会遇到各种阻力，所以要注意做人的工作，因势利导，循序渐进，既要考虑技术效果，又要考虑管理效果和社会效果。
109、 质量改进的环境有哪些方面的要求?
(1)要有以满足顾客要求和设置更强竞争目标为中心的、新颖的、共同的价值观、态度和行为。(2)应具体制定企业质量改进目标。(3)应在相互信任的基础上进行公开交流、沟通和合作。(4)应对质量改进所需的价值观、态度和行为的认可。(5)应对企业全体人员进行教育和培训。
110、 纵向分层质量改进的内容是什么?
(1)对过程进行管理。如确定本部门的任务、制定战略规划、明确职责和职权、获取和配置资源、提供教育和培训等。(2)识别本部门各工作过程并对质量改进作出计划。(3)识别本部门后勤保障工作过程并对质量改进作出计划。(4)衡量并跟踪质量损失的降低情况。(5)创造并保持一个使部门内全体人员有权力、有能力、有责任地进行质量改进的环境。
111、 跨部门的横向质量改进的内容有哪些?
(1)规定每个过程的目的以及它与本组织目标的关系，并就此达到共识。(2)建立并保持各部门之间的联系。(3)识别过程内部和外部的顾客，并确定他们的需要和期望。(4)识别各过程的供方，并将顾客的需要和期望传达给他们。(5)寻求各过程的质量改进的机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。
112、 质量改进活动的评审目的是什么?
(1)在于确定质量改进组织能有效地起作用。(2)完善并进一步落实质量改进计划。(3)显示令人满意的质量改进进展情况。(4)确保将评审结果反映到下一步的质量改进工作中去，作为下一步质量改进工作的依据之一。
113、 PDCA循环的基本内容是什么?
(1)P阶段。是指以提高产品质量，降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。
(2)D阶段。按照已经制定的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进分目标。
(3)C阶段。是指对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现计划过程中的经验和问题。
(4)A阶段。是指把成功的经验加以肯定，制定成标准、规程、巩固成绩，克服缺点。
114、 工人可控差错的概念是什么?工人处于自我控制状态必须具备的条件是什么?
概念：工人可控差错是指工人在具备了自我控制条件下而造成的质量差错，这时发生差错的责任在工人。
条件：①明白自己应当做什么；②明白自己在做的工作成果怎样。
当出现偏离工作要求的情况时，知道如何去纠正。
115、 无意差错的概念及预防措施各是什么?
概念：无意差错是指工人由于心理上和生理上的原因而造成的差错。
预防措施：①从行为科学的角度出发，研究人的行为，运用人机工程的成果避免差错；②采用各种防误措施，减少对人的依赖性。
116、 技术差错的概念和预防措施各是什么?
概念：技术差错是指由于技术水平不高，缺乏某些防止出差错的知识和技能而造成的差错。
预防措施：①开展技术培训，提高工人的技术水平和操作熟练程度；②总结经验，予以推广。

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117、 有意差错的概念和预防措施各是什么?
概念：有意差错是指工人有意造成的差错。
预防措施：①加强质量意识教育，让全体职工牢固树立“质量第一”的思想，建立“上道工序为下道工序服务”的观念。②建立质量责任制，使产品质量具有可追查性。③定期进行质量审核。④组织劳动竞赛，奖励生产出优良产品的工人，惩罚生产低劣产品的工人。⑤合理分配工作。应当把技术要求较高的工作分配给操作水平较高、加工产品质量较好的工人去完成。
118、 引起管理者可控差错的原因有哪些?
(1)质量意识淡薄。(2)对质量管理的成本和质量管理方法，生产部门、质量管理部门的理解不同。(3)生产部门和质量管理部门对产品的适用性理解不同。(4)质量管理部门的人员很少参与产品设计和决策。
119、 管理人员可控差错的防止办法有哪些?
(1)上层管理者要在思想上重视产品质量，切实贯彻“质量第一”的方针，提高质量管理水平。
(2)有明确的质量改进计划，摆脱“救火式”的工作方式。
(3)建立质量责任制，明确职责，充分发挥各部门执行质量职能的积极性、主动性和创造性。
(4)建立专职的质量管理部门，做到组织落实。
120、 统计方法的用途有哪些?
(1)提供表示事物特征的数据。(2)比较两事物的差异。(3)分析影响事物变化的因素。(4)分析事物之间的相互关系。(5)研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。(6)描述产品质量形成的过程。
121、 调查表的应用程序是什么?
(1)明确收集资料的目的。(2)确定为达到目的所需收集的资料。(3)确定对资料的分析方法和负责人。(4)根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括：调查者、调查时间、调查地点和方式等栏目。(5)对收集和记录的部分资料进行预先检查，目的是审查表格设计的合理性。(6)如有必要，应评审和修改调查表格式。调查表的格式多种多样，可根据需要调查的项目灵活设计。
122、 缺陷位置调查表调查分析的程序是什么?
画出产品示意图，并规定不同外观质量缺陷的表示符号。然后逐一检查样本，把发现的缺陷，按规定的符号在同一张示意图中的相应位置上标示出来。这样，这张缺陷位置调查表就记录了这一阶段样本的所有缺陷的分布位置、数量和集中部位，便于进一步发现问题，分析原因，采取改进措施。
123、 质量分布调查表与直方图的频数分布表有何不同?
质量分布调查表的区间范围是根据以往资料，首先划分区间范围，然后制成表格，以供现场调查记录数据；而频数分布表则是首先收集数据，再适当划分区间，然后制成图表，以供分析现场质量分布状况之用。
124、 分层法分层的标志有哪些?
(1)人员。可按年龄、工级和性别等分层。
(2)机器。可按设备类型、新旧程度、不同的生产线和工夹具类型等分层。
(3)材料。可按产地、批号、制造厂、规格、成分等分层。
(4)方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层。
(5)测量。可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层。
(6)时间。可按不同的班次、日期等分层。
(7)意见、观点和想法。可按其性质、内容等分层。
(8)环境。可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层。
(9)其他。可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。
125、 分层法的应用程序是什么?
(1)收集数据和意见。(2)将采集到的数据或意见根据不同目的选择分层标志。(3)分层。(4)按层归类。(5)画分层归类图。
126、 画因果图时，要注意哪些事项?
(1)画因果图时必须开“诸葛亮会”，充分发扬民主，畅所欲言，各抒已见，集思广益，把每个人的意见都一一记录在图上。
(2)确定要分析的主要质量问题(特征)要具体，不在一张因果图上分析若干个主要质量问题。
(3)因果关系的层次要分明。最高层次的原因应寻求至可以直接采取具体措施为止。
(4)“要因”一定要确定在末端因素上，而不应确定在中间过程上。
(5)对末端因素，特别是“要因”应科学论证。
(6)论证合格的“要因”一定要在对策表上反映出来。
(7)其他。
127、 头脑风暴法有哪些规则?
(1)领导同与会者是平等的，无领导和被领导之分。
(2)明确头脑风暴会议的目的。
(3)与会的每位成员依次发表一条意见、一个观点。
(4)成员可以互相补充各自的观点，但不能评论，更不能批驳别人的观点。
(5)当面把每个成员的观点毫无遗漏地记录下来。
(6)会议持续到无人发表意见时为止。
(7)将每个人的观点重述一遍。
128、 描述现有过程的流程图应用程序有哪些?
(1)识别过程的开始和结束。
(2)观察从开始到结束的整个过程。
(3)规定在该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)。
(4)画出表示该过程的一张流程图草图。
(5)与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图。
(6)根据评审结果改进流程图草图。
(7)与实际过程比较，验证改进后的流程图。
(8)注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考。
129、 设计新过程的流程图的应用程序是什么?
(1)识别该过程的开始和结束。
(2)使此新过程中将要形成的步骤形象化。
(3)确定该过程中的步骤。
(4)画出表示该过程的流程图草图。
(5)与预计该过程将要涉及到的有关人员一起评审该流程图草图。 。
(6)根据评审结果改进流程图草图。
(7)注朋形成正式流程图的日期，以备将来使用和参考。
130、 树图的用途有哪些?
(1)企业方针目标实施项目的展开。
(2)在新产品开发中进行质量设计展开。
(3)为确定质量保证活动而进行的质量要素的展开。
(4)对为解决企业内质量、成本、产量等问题所采取的措施加以展开。
(5)企业承包责任制项目的展开。
(6)工序分析中对质量特性进行主导因素的展开。
(7)探求明确部门职能和提高效率的方法。
(8)可以用于因果分析，即可以作为因果图使用。
(9)其他。

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131、 树图的应用程序有哪些?
(1)简明扼要地阐述要研究的主题。
(2)确定该主题的主要类别，即主要层次，这时可以利用亲和图中的主卡片，亦可用头脑风暴法确定主要层次。
(3)构造树图，把主题放在左框内，把主要类别放在右边矩形框内。
(4)针对每个主要类别确定其组成要素和子要素。
(5)把针对每个主要类别的组成要素及其子要素放在主要类别的右边相应的矩形框内。
(6)评审画出的树图，确保无论在顺序上或逻辑上均无出错或空档。
132、 矩阵图的主要用途有哪些?
(1)确定系列产品的研制或改进的着眼点。
(2)原材料的质量展开。
(3)寻找产品的不良现象与原材料、设备、工艺之间的关系。
(4)拟定与示出相关联的产品战略方案。
(5)加强战略审核制度并使之效能化。
(6)明确产品质量特性与负责部门的关系。
(7)明确用户质量要求与工序管理项目之间的关系等。
133、 矩阵图的应用程序是什么?
(1)制作图形。在图上画出纵横的栏、左下栏，每栏设定一个元素。
(2)分别整理各栏元素的内容，并将其填人各栏。填写时可按重要程序或发生频率大小顺序填写。
(3)分析各元素之间的关联关系。
(4)确认关联关系。
(5)评价重要程度。
134、 绘制亲和图的程序是什么?
(1)确定活动小组的讨论主题。(2)收集语言资料并使之卡片化。(3)把卡片集中起来随机地放在一处。
135、 直方图的作用是什么?
(1)显示质量波动的状态。(2)能直观地传递有关过程质量状况的信息。(3)研究直方图的质量波动后，可以确定在什么地方进行质量改进工作。
136、 直方图的应用程序是什么?
(1)收集数据。(2)确定数据的极差。(3)确定组距。(4)确定各组的界限值。(5)编制频数分布表。(6)按频数值比例画横坐标。(7)按频数值比例画纵坐标。(8)画直方图。
137、 常见的直方图的形态有哪些?它们的含义是什么?
(1)正常型直方图。说明工序处于统计的控制状态。(2)偏向型直方图。可能是由形位公差要求或加工习惯引起的。(3)双峰型直方图。说明数据来自两个不同的总体。(4)孤岛型直方图。说明过程中可能发生混杂、操作疏忽、短时间内有不熟悉工人替岗、测量工具有误差等情况。(5)平顶型直方图。说明生产过程可能有缓慢因素的影响，如刀具磨损等。(6)锯齿型直方图。可能是由于分组过多或测量数据不准等原因引起。
138、 直方图的主要特征值平均值互和标准偏差S的计算公式是什么?
平均值
标准偏差S：

式中：
l—平均值；
S——标准偏差；
——数据；
N——数据个数。
139、 控制图的基本形式是什么?
如图所示：
　　
140、 控制图的作用有哪些? 、
(1)在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态。
(2)在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需要使过程保持相应的稳定状态。
(3)在质量改进方面，可以用来确认某过程是否得到了改进。
141、 控制图的应用程序是什么?
(1)选取控制图拟控制的质量特性。
(2)选用合适的控制图种类。
(3)确定样本组、样本大小和抽样问题。在样本组内，假定波动只由偶然原因所引起。
(4)收集并记录至少20—50个样本组的数据，或使用以前所记录的数据。
(5)计算各组样本的统计量，如样本平均值、样本极差和样本标准偏差等。
(6)计算各统计量的控制界限。
(7)画控制图并标出各组的统计量。
(8)研究在控制界限以外的点子和在控制界限内排列有缺陷的点子以及标明异常(特殊)原因的状态。
(9)决定下一步的行动。
142、 控制图在应用中常见的错误有哪些?
(1)在5M1E因素未加控制，工序处于不稳定状态时就使用控制图管理工序。
(2)在工序能力不足，即在<1的情况下就使用控制图。
(3)用公差线代替控制线，或用压缩的公差线代替控制线。
(4)仅打“点”而不做分析判断，失去控制图的报警作用。
(5)不及时打“点”因而不能及时发现工序异常。
(6)当5M1E发生变化时，而未及时调整控制线。
(7)画法不规范或不完整。
(8)在研究分析用控制图时，对已弄清有异常原因的异常点，在原因消除后，未剔除异常点数据。
143、 排列图有哪些作用?
(1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用。(2)是识别进行质量改进的机会。
144、 排列图的应用程序是什么?
(1)选择要进行质量分析的项目。(2)选择用于质量分析的度量单位。(3)选择进行质量分析的数据的时间间隔。(4)画横坐标。(5)画纵坐标。 (6)在每个项目上画长方形，其高度表示该项目度量单位的量值，长方形显示出每个项目的作用大小。(7)由左到右累加每一项目的量值(以％表示)，并画出累计频数曲线，此曲线又叫帕累托曲线，用来表示各项目的累计作用。(8)利用排列图确定对质量改进最为重要的项目。
145、 应用散布图时应注意哪些事项?
(1)应将不同性质的数据分层作图。否则将会导致不真实的判断结论。
(2)散布图相关性规律的运用范围一般局限于观测值数据的范围内，不能任意扩大相关判断范围。
(3)散布图中出现的个别偏离分布趋势的异常点，应在查明原因后予以剔除。
146、 散布图中的点子云形状有哪些?
有六种：强正相关、弱正相关、不相关、强负相关、弱负相关、曲线相关。
147、 宏观质量管理应当怎样理解?
宏观质量管理是指为了创造良好的外部质量环境，在企业外部所采取的各种方法和活动的总称，可以从以下几个方面加以理解：
(1)宏观质量管理的主体是多元的。
(2)宏观质量管理所采取的手段、方法是多种多样的。
(3)宏观质量管理是从企业外部创造改进产品质量的压力和动力。
(4)宏观质量管理有利于实现我国经济增长方式的转变。

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148、 怎样理解质量管理体制?
(1)质量管理体制是实现宏观质量管理目标的组织保证。这些组
织包括政府、企业、消费者组织等，它们是质量管理体制的一个要素。
(2)质量管理体制的要素之一就是宏观和微观的质量管理的各种方法和手段。
(3)质量管理体制内的管理主体通过实施计划、组织、控制等管理职能把体制内的各要素结合成一个整体，从而高效率地实现宏观质量管理目标。
149、 如何正确对待外国的质量管理知识和经验?
(1)引进和学习质量管理学是必要的。
(2)遵循产品质量产生、形成和实现过程的规律，自觉接受现代化管理。
(3)必须用正确的态度和方法学习运用科学理论。
150、 为什么说引进和学习质量管理学是必要的?
质量管理学是一门新兴的学科，是管理科学的重要组成部分。这门学科是随着科学技术、生产力的发展而逐步形成和发展起来的，它吸收了当代科学技术成果和先进的管理经验，并首先在一些工业发达国家中形成和发展起来。由于我国的科学技术与工业化水平与国外发达国家相比有一定的差距，质量管理成为我国企业的一项专业管理，并被人重视，时间不是很长，所以，至今还没有完全形成我们的理论和方法，离建成科学的质量管理体制还有相当大的距离。世界上任何一门科学都是人类的共同财富，是人们经过长期的实践不断地总结形成的，将它们“拿来”为我们所用是符合科学原则的。学习与借鉴外国的先进科学技术历来是世界各国赖以发展的重要手段，因此学习借鉴国外已经成熟的质量管理学，像对待先进技术一样及时地加以引进与吸收，是实现我国经济腾飞的一项十分必要与迫切的任务。
151、 有哪些不良倾向阻碍全面质量管理的发展?
(1)搞“一阵风，一哄而起，做表面文章”，搞形式主义。
(2)忽视基础工作，不是在巩固的基础上提高，而是急于求成，追求新名堂。
(3)对全面质量管理一知半解，违背了它的系统性、科学性原理，以点代面，以偏概全等。
152、 处理好全面质量管理与传统质量管理两者的关系有何意义?
(1)有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中去，不至于当成额外的负担。
(2)有助于启发与引导职工接受质量管理的原理与方法。
(3)可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式。
(4)有助于建立中国式质量管理体制。
153、 怎样理解质量监督的概念?
(1)质量监督是一种质量分析和评价活动，监督的对象是实体。
(2)质量监督的范围是从生产到流通的整个过程。
(3)质量监督的依据是国家和政府制定的质量法规和产品技术标准。
(4)质量监督的手段和方式可以是国家的行政监督、法律监督、舆论监督和消费者的监督等。
154、 质量监督的任务是什么?
根据国家的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、贮存领域的产品进行有效的监督管理和检验，实现对产品质量的宏观控制，保护消费者、生产者和国家利益不受到损害。
155、 质量监督的意义是什么?
(1)保护消费者和生产者的合法权益。
(2)贯彻产品技术标准和有关质量法规。
(3)有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益。
(4)有利于促进技术进步，提高企业素质和质量管理水平。
156、 质量监督工作的原则是什么?
(1)统筹安排，分工协作，组织协调，服务监督。
(2)科学性和公正性。
(3)监督与帮助，处理与教育相结合。
157、 集中型监督体制的特点是什么?
(1)政府有庞大的专职管理机构，实行全国统一的垂直管理。
(2)实行标准、计量和质量工作三位一体统一管理。 ’
(3)建立国家产品质量监督检查制度，对企业生产的产品实行全面质量监督。
(4)监督质量所依据的产品技术标准具有法规性质，强制贯彻执行，行政干预的力度很大。
158、 分散型质量监督体制的特点是什么?
(1)一般没有全国统一的专职管理机构进行集中管理，往往是从不同角度进行局部的监督和管理。
(2)监督和管理机构是官民并举，有官方机构，也有民办机构，或民办官助的机构。
(3)国家对涉及安全、卫生、环境和消费者利益的产品，根据国家的法规，实行强制性监督和质量认证；而对于一般产品则由国家授权或认可的民间机构实行自愿性监督与认证。
159、 国家和地方各级技术监督部门的工作内容是什么?
(1)监督检查产品质量监督的方针、政策、法规和技术标准的贯彻执行。
(2)负责产品质量监督检查网的规划、协调工作和检验机构的审查、认可工作。
(3)负责管理全国及地方各级的计量工作。
(4)对产品质量争议进行仲裁。
(5)对质量管理进行宏观指导。
(6)协调和指导中央各部的专业监督检查机构的业务工作。
160、 评价型质量监督的特点是什么?
(1)按照国家规定的条例、细则和标准对产品进行型式试验，以确定质量水平。 ·
(2)对生产产品的企业的生产条件、质量体系进行严格审查和评定。
(3)由政府的主管部门颁发相应的证书，例如生产许可证书、质量认证证书。
(4)允许在产品上、包装上、出厂合格证上和广告上使用、宣传相应的质量标志等。
(5)实行事后监督，使产品质量保持稳定和不断提高。
161、 仲裁型质量监督的特点是什么?
(1)对象是有争议的产品。
(2)具有较强的法制性，必须根据质量申诉或产品质量仲裁申请书，申诉方提供的合同或协议书以及有争议的产品的技术标准才能受理立案。
(3)只对有争议的产品进行监督检验、全面调查，直到查清质量责任。
(4)根据监督检验的数据和全面调查的情况，由受理仲裁的质量监督部门进行调解和裁决。质量责任由败诉方承担。
162、 承担产品侵权损害赔偿责任必须具备哪些条件?
(1)产品存在缺陷。
(2)造成了人身伤害或财产损失。
(3)产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果关系。
163、 产品质量管理制度包括哪些内容?
工业产品生产许可证制度；药品生产、经营许可证制度；制造、修理计量器具许可证制度；质量体系认证制度；产品质量奖惩制度；企业法制计量管理制度；企业标准化管理制度等。
164、 实行质量认证制度的作用有哪些? ·
(1)帮助消费者选购商品，维护消费者利益。
(2)推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策。
(3)帮助企业建立健全质量体系，促进企业提高质量管理水平。
(4)促进国家计量水平的提高。
(5)减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用。
(6)提高产品在国际市场上的竞争能力。
(7)给销售者带来效益和经济利益。
(8)实现国家对产品质量的宏观管理。
(9)降低承担产品责任的风险。
165、 实行认证制度，为什么能维护消费者利益? ；
普通消费者一般总是凭借自己的经验和有限的知识去选购商品。在现代科学技术突飞猛进的今天，由于商品种类越来越多，结构越来越复杂，许多商品的电子化、自动化水平越来越高，这就会使消费者显得缺乏必要的选购知识和检测手段，处于茫然被动的地位，有时甚至受骗上当。实行认证制度以后，凡是被认证合格的产品均标有“认证标志”，这就向消费者表明，该商品是经过认证机构鉴定过的—、符合国家规定的技术标准的合格产品。因此，消费者可以放心地购买，这就有效地维持了消费者的利益。
166、 我国认证体系的组织机构可分为几个层次?
第一个层次是授权机构。
第二个层次是认可机构。
第三个层次是从事认证实践的机构和人员。
第四个层次是企业。
167、 我国推行认证制度总体方案遵循的原则是什么?
(1)国家对认证工作实行统一管理。
(2)充分发挥中央和地方的作用。
(3)按国际惯例规范我国的认证工作，与国际认证制度接轨。
(4)对从事认证工作的机构引入竞争机制，使认证机构能够以公正性、可靠性和有效性，通过提供优质服务，取得信誉。
(5)坚持企业自愿申请认证的原则，但对国家规定实行安全认证的产品，在流通领域内实行强制管理。
(6)帮助优秀企业取得市场信誉，取得进入市场的“通行证”，促进企业加强技术基础工作，建立健全企业质量体系。
168、 开展认证工作应注意的问题有哪些?
(1)以国际指南为基础。
(2)自愿性认证和强制性认证相结合。
(3)关于优惠政策。获准认证的产品给予优惠的政策，鼓励企业努力提高技术和管理水平。
(4)关于认证的管理体制。国家技术监督局是我国质量认证体制的行政主管部门，依法统一管理全国的认证工作。
(5)不实行独立的进口商品认证制度。
(6)对认证检验机构应一视同仁。
(7)实行国家注册检查员和评审员制度。
(8)检查、评审同咨询严格分开。
169、 在认证证书有效期限内，出现哪些情况，应当按规定重新换证?
出现下列情况之一时，应当按规定重新换证：
(1)认证产品变更的；
(2)使用新的商标名称的；
(3)认证证书持有者变更的；
(4)部分产品型号、规格受到撤销处理的。
170、 使用产品质量认证标志时应注意哪些问题?
(1)企业使用产品认证标志应经认证委员会批准，其认证标志应与认证证书内容一致。
(2)使用产品质量认证标志时，须在图案正下方标出认证委员会代码、证书编号、认证依据的标志编号。
(3)产品质量认证标志图案必须明确，严格按照公布的认证标志按比例放大或缩小。
(4)对产品质量认证标志的标识形式和位置有特殊要求的产品，企业必须在首次使用认证标志之前报认证委员会审定，未经许可不得擅自转让。
(5)企业被撤销认证时，应及时停止使用认证标志。
171、 我国已颁布的产品质量认证标志有哪些?由哪些部门颁发?
我国已颁布的产品质量认证标志有3类，即方圆标志及其变形、 PRC标志和长城标志。共9个认证标志。
(1)PRC标志。为合格认证标志，由中国电子元器件认证委员会颁发。
(2)长城标志。为安全标志，由中国电工产品认证委员会颁发。
(3)方圆认证标志，Q标志。为合格认证标志，由中国方圆认证委员会颁发。
(4)标样标志。用于实物标准认证。
(5)SG标志。方圆标志的变形，是安全认证标志，用于汽车玻璃认证产品上。
(6)CCES标志。方圆标志的变形，属于合格认证标志，由企业自愿向中国卫星地球站设备质量认证委员会申请使用。
(7)方圆S标志。属安全认证标志，由中国消防产品质量认证委员会颁发。
(8)萌芽标志。是安全认证标志，由中国玩具安全认证委员会颁发。
(9)方圆S标志。是安全认证标志，由中国方圆标志认证委员会颁发。
172、 发生认证暂停的情况有哪些?
(1)企业提出暂停。
(2)监督检查中发现企业质量体系存在不符合有关要求的情况，但不需要立即撤销认证。
(3)企业不正确使用注册、证书、标志，但又未采取使认证机构满意的补救措施。
173、 在什么情况下，认证机构作出认证撤销的决定?
(1)企业提出撤销体系认证。
(2)认证机构发出“认证暂停通知”后，企业未在规定期间内采取纠正措施达到规定的条件。
(3)决定检查中发现企业质量体系存在严重不符合规定要求的情况。
(4)认证要求发生变更时，企业不愿或不能确保符合新的要求。
(5)企业不按规定向认证机构交纳费用。