我沒有「未卜先知」能力，如何做好「預防措施」？

anny

ISO9001條文中第8.5.3條「預防措施」提到：為防止不符合事項發生，組織應決定措施，以消除潛在不符合之原因。5.6.2條「審查輸入」提到：管理階層審查輸入應包括「預防與矯正措施之狀況」。但許多公司不知道「預防措施」怎麼做，也因此從未做；因此每年續評時常被記缺失。如果連續三年未做，可能會被記主要缺失而被吊銷證照，因此絕不可以掉以輕心。
　　要做好預防措施，首先要了解「預防措施」與「矯正措施」有何差別？「矯正措施」是針對已經發生的不符合事件採取措施，以「防止再發」。「預防措施」是針對尚未發生的「潛在」不符合事件採取措施，以「防止發生」。問題出在這裡：既然「預防措施」是針對「尚未發生」的潛在不符合事件，而我們又沒有「未卜先知」能力，無法知道未來會發生什麼問題，如何做好「預防措施」？筆者在解說ISO9001條文時常問學員此一問題，大家都啞口無言。

如何做好「預防措施」？筆者根據多年的輔導經驗提供下列預防方法：

1.顧客滿意度調查：

94年版ISO9001條文只提到顧客抱怨處理，未提到顧客滿意度調查。顧客抱怨處理是針對已經發生的不符合事件採取「事後補救措施」，防止事情擴大及再度發生，這屬於「矯正措施」。顧客滿意度調查是為了解顧客對本公司的產品及服務的滿意程度。滿意程評比分數偏低的項目，就是需要改進之處。如果置之不理，過一段時間後「抱怨」就會出現。因此顧客滿意度調查是一個很好的「預防」工具。

2.首批檢查／首件檢查：

新產品開發後在量產之前、以及換模之後應做首批檢查，盡早發現問題，以避免量產後才發現問題，大量不良品已經產生。每日開機後的首件檢查，也是基於預防的考量。

3.管制圖：

傳統的抽樣檢驗，當抽樣檢驗結果未達允收標準時則予批退，這屬於「事後管理」，因為不良品已經產生。尤其是大量生產的公司，當抽樣檢驗被批退時，大量的不良品已經生產出來，甚為浪費。如果一有不良品產生立即知道，那就可以避免大量不良品產生的浪費了。管制圖就有及時發現製程是否在管制狀態下之功能，可以避免大量不良品產生的浪費。

4.失效模式與效應分析（FMEA）：

FMEA可分為SFMEA（系統失效模式與效應分析）、DFMEA（設計失效模式與效應分析）及PFMEA（製程失效模式與效應分析）三種。三種FMEA只是對象或階段之不同，所用方法則完全相同。其原理是對潛在失效的「嚴重度」、「發生率」及「可偵度」，評估其「風險優先指數」，並針對風險優先指數較高者採取改善措施，以預防失效之發生。此手法對預防不良品質之發生極為有效，在QS9000中被列為必要之核心技術。在食品界也有類似之手法，稱為HACCP（危害分析及關鍵管制點管制）。

5.防呆法（愚巧法）：

俗語說：「人有失手之時，馬有亂蹄之時」。人是肉體做的，難免受到情緒及生理的影響，當情緒不佳或身體病痛時，常因精神不集中而出錯；輕則影響品質重則影響工安事件。防呆法藉由機械或程式之助，可防止因人為疏失而影響品質，是個很有效的「預防」工具。

6.前車之鑑：

89年8月福特汽車公司因輪胎品質瑕疵而宣布回收655萬個輪胎，90年5月又宣布回收1300萬個輪胎；兩次回收共損失27億美金，輪胎製造商firestone公司因此宣布倒閉。如果我是輪胎製造商，我應該去打聽firestone公司的輪胎品質出了什麼問題，以避免自己公司發生類似的品質問題，造成重大財務危機致使公司倒閉。如果我是汽車公司，我也應該去打聽firestone公司的輪胎品質出了什麼問題，以避免自己的輪胎供應商發生類似的品質問題，使公司遭池魚之殃。因此善用前車之鑑，可有效「預防」重大品質事件。

7.舉一反三：

稽核時發現相同的文件在不同的文件中出現不同的文件編號，或相同的文件編號在不同的文件中出現不同的文件名稱。此時不僅要對該文件採取矯正措施，更應想到是否其他文件也有類似的情形，而對所有文件全面清查。往往在全面清查後發現尚有其他文件也有類似的情形，因此「舉一反三」法可用於「預防措施」。

8.內部品質稽核：

內部品質稽核的功用主要是了解公司所訂品質管理制度是否落實，以及現有的品質管理制度是否有窒礙難行之處。但在稽核的過程中時常會發現潛在的問題，因此內部品質稽核也是一個很好的「預防」工具。

9.提案改善制度：

日本曾做過調查，高階主管知道的問題僅佔公司全部問題的4％，中階主管知道的問題僅有9％，低階主管知道的問題雖高達74％，但低階主管常因怕受指責而隱瞞問題，況且尚有26％的問題不知道（見附圖）。如果要讓所有的問題浮出檯面，唯有靠全體員工。但員工習慣於「被領導」，因此員工多半是沉莫的、被動的。他們不會主動反映問題，除非你鼓勵他。提案改善制度鼓勵員工提出改善建議，建議一但被採納立即給予獎勵。唯有獎勵才能激發員工的熱情，也才能激發出員工的改善意識、品質意識及成本意識，而潛在的問題因此才能被發覺，所以說「提案改善制度」是一個很有效的「預防」工具。

情绪点子

好东西，足为相关企业鉴！

无为

不错

rockage

OK

rockage

沒有什麽工資領了

victorxu

个人认为在制造型企业里对质量问题和顾客投诉进行防止问题再发生的深入分析能很好的预防类似问题的再次发生！

gw-xie

生产过程的工艺纪律检查也算预防措施。

yangyiquan

其实预防的机会是很多的，关键是很多企业没有去做，但也并不是不想做，正如楼主说的一样，上般企业中、高层知道的问题很少，而基层又不愿或不敢说，导致问题被盖起来了，等到问题暴露出来时，已经不得了了或失控了

liukai

seasunli

其实预防措施是很好做的，就9000来说，我们可以从数据分析中，找出趋势，进行预防。也可以从其他部门，从同行业相关厂出现的，本厂还未出现的，但同样可能出现的事做出预防。