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美国马尔科姆鲍德里奇国家质量奖与顾客满意程度
李乐新编译


ISO9000：2000标准在质量体系原理3.12中阐明了质量管理体系与组织优秀模式之间的关系和区别。美国马尔科姆鲍德里奇国家质量奖是组织优秀模式的代表。这个奖项是在1987年由美国国会创立的，马尔科姆鲍德里奇是美国前商务部长，推动质量管理不遗于力，后来在一次意外中丧身，为纪念他的贡献，这个奖项便以他的名字命名。在短短几年间，这一奖项已成为全美国发给企业的最高荣誉奖。
马尔科姆鲍德里奇国家质量奖的基本观点有以下几点：
1． 质量是由顾客最终确定的。
2． 高层管理者需要创造一种清晰的质量价值观，将其溶化在组织的日常操作上。
3． 卓越的质量是要通过设计及执行俱佳的制度及过程来实现。
4． 不断改进必须成为所有制度及过程的管理内容。
5． 缩短所有操作及程序所需的时间，是质量改进的一个重要构成部分。
6． 操作及决策必须以事实及数据为依据。
7． 所有员工都要接受适当的训练及全面参与质量管理有关活动。
8． 提高设计的质量及加强次废品的预防是质量管理系统的重要部分。
9． 公司必须对供应商清楚说明质量的要求，并与供应商携手合作去改善质量。
    马尔科姆鲍德里奇国家质量奖评审分七大要素其评分的分配为：1、领导作用（占95分）；2、信息和分析（占75分） ；3、战略规划（占60分）；4、人力资源的开发和管理（占150分）；5、流程品质管理（占140分）；6、品质及运作上的成果（占180分）；7、顾客导向和满意程度（占300分）。在这七大要素中，动力来自高层领导，顾客导向和满意程度是这7条的核心和最终目的。该奖项的评分总分为1000分，获奖者的得分一般在600至700分之间。
    为方便在理解ISO9000：2000标准对顾客满意程度测量的要求时能借鉴马尔科姆鲍德里奇国家质量奖的评审标准，以下将该标准的第七部分的内容介绍如下：
马尔科姆鲍德里奇国家质量奖第七部分：顾客导向及顾客满意
   本部分是要评审公司与其顾客的关系及其对顾客需求和对驱动市场竞争的品质因素的认识。同时评审公司用以确定顾客满意的程度，确定现今趋势，及维系顾客的方法，及与竞争对手有关的比较结果。
7．1顾客现今及将来的期望（占35分）
记述公司如何确定顾客近期和长期的需求及期望。
a.公司如何确定顾客现在及近期的需求及期望。记述（1）如何划分顾客群及/或市场层面，其间包括如何将对手的顾客和其他潜在顾客都包括在考虑之列；（2）概述住处收集流程，包括收集哪些资料，收集的频密度及收集的方法，及记述如何保证资料的可靠性及客观性；（3）公司用什么步骤去确定产品与服务的特点及这些特点对不同层面的顾客的重要性；（4）公司怎样将投诉、顾客得失、产品及服务的表现等资料作交错比较以决定顾客的需求。
b.公司怎样处理顾客的未来期望与需求。记述：（1）做出决定的时间范围；（2）公司如何考虑各种对顾客的需求、期望有所影响的主要工艺性、竞争性、社会性、经济性及人口统计性的因素；（3）如何考虑竞争对手的客户或潜在顾客的需求；（4）如何预计主要产品及服务的特点及这些特点之间相对的重要性；（5）公司如何处理市场层面的转变及新层面的出现，以及如何处理对新产品与服务所产生的影响。
c.公司如何评估并改善其确定顾客要求与期望的流程。记述这些改善流程如何考虑到：（1）新市场的机会；（2）做出决定的时间范围。
7．2顾客关系管理（占65分）
     记述公司如何有效地管理它与顾客之间的各种关系，并如何使用从顾客方面得到的资料，去改善顾客关系管理的策略及手法。
a.摘要说明公司对哪些在重要工作及交易中与顾客有接触的员工，在维持与建立顾客关系方面的主要要求。记述从这些要求引申出来的指标及如何制定这些指标。
b.从上面7.2a的主要的品质指标指标中，记述有关服务的标准是如何制定的。其中包括：（1）怎样将服务标准的要求展开至与顾客接触的员工及其他有关的工作单位；（2）整个服务水准系统是如何跟进的。
c.公司如何提供资料及方便之门使顾客可以可以得到援助、提供意见及投诉。记述各主要的接触方法及如何保持这些方法都易被采用。
d.公司如何跟进以取得顾客对产品、服务，和最近交易的回馈以帮助建立关系。
e.对于与顾客接触的员工，公司如何处理以下各项：（1）挑选的要素；（2）事业发展途径；（3）特别训练的开展，包括：对产品和服务的认识，如何聆听以了解顾客，将顾客的意见归纳，如何估计及处理问题和失误，挽留顾客的技巧，怎样处理顾客的各种期望；（4）对员工授权及员工的果断处理；（5）对满足的界定；（6）表彰及奖励；（7）员工的流失。
f.公司如何保证各部门所收到的正式和非正式的投诉和反馈，都会集中起来做全面性的评定，及给全公司使用其结果。记述：（1）公司如何保证投诉与问题都得以快速准确及有效的处理；（2）公司如何根据与顾客购买意欲有关的不同种类和不同次数的投诉做出分析，以制定各改进计划的先后次序。
g.公司如何评估及改良顾客关系管理的策略及常规。包括：（1）公司如何寻求机会去加强与所有顾客或主要顾客的关系；（2）如何评估在服务标准、培训与顾客接触的人员、及技术支援等各方面的改进情况。记述顾客的资料如何应用在改进流程上。
7．3向顾客作出的承诺（15分）
     记述公司向顾客作出有关其产品及服务的承诺，及如何评估这些承诺并加以改进。
a.公司作出哪些承诺以促进顾客对其产品和服务的信赖及信心，又在产品或服务有所失误时，如何满足顾客。记述这些承诺及它们如何：（1）顾及顾客关心的主要事项；（2）如何避免那些能减弱顾客的信赖和信心的情况；（3）明确和简要地让顾客知道。
b.公司如何评审及改进其承诺，及使顾客了解这些承诺以避免顾客期望的与实际间有差距。其中包括：（1）如何使用从顾客处所得到的资料与反馈；（2）如何使用改进产品与服务表现的数据；（3）怎样考虑竞争对手的承诺。
7． 4顾客满意程度的确定（占30分）
     公司用什么方法以确定顾客满意的程度、顾客的购买意图、及顾客对公司竞争对手的满意程度；记述如何评审及改进这些方法。
a.公司如何确定顾客满意程度。包括：（1）简要说明所用的方法、流程、及用以量度的尺度、多久才做一次确定，如何保证客观性及准确性。如果不同的顾客群或不同层面的顾客有不同的方法及流程使之满意，及不同的量度尺度以确定顾客满意，请指出各主要不同之处。（2）量度顾客满意的程度如何反映顾客潜在的市场行为，例如再购买的意图。
b.如何确定与竞争对手有关的顾客满意程度。记述：（1）以公司为本的比较研究；（2）由独立机构或顾客所作的比较研究或评审。就上列（1）及（2）两点，记述如何探讨该研究的客观性和准确性。
c.公司如何评审及改进其用以确定顾客满意程度及与竞争对手有关的顾客满意程度的全部流程、测定，和各种量度尺度。包括在此改进流程中如何使用其他指标（例如顾客得失）及顾客满意的指标（例如投诉）等。
7．5顾客满意的成绩（占85分）
简要说明顾客满意程度的趋势及顾客不满的主要指标的趋势。
a.顾客满意的指标趋势。如恰当的话，请将顾客分类。从顾客方面得来的客观资料和数据所显示现在及近期（过去3年）顾客对公司产品和服务的满意趋势。
b.顾客不满的指标趋势。记述这方面与公司产品和服务关系最密切的指标。
7．6顾客满意的比较（占70分）
将公司在顾客满意方面的结果与其竞争对手的结果做比较。
a.与竞争对手有关的顾客满意的指标趋势。如适当的话，请将顾客分类。从顾客及/或独立机构方面得来的客观资料和数据所显示的趋势。这些资料和/或数据可包括调查结果、竞赛奖项、成就表彰及考核成绩等。
b.在竞争中增加或流失顾客的趋势。
c.在竞争中增加或减少市场占有率的趋势。

文一

楼主能否将 几大国家质量奖（欧洲、美国、日本、中国）整理整理来个讲座。

alanye21

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温勇钦

好东西 有没能够与TL9000顾客沟通要求进行对比的解析？