朱兰谈美国产品与服务品质及ISO9000(1)

空之小妖

朱兰谈美国产品与服务品质及ISO9000(1)
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问：经过数十年的改进后，为何美国产品与服务品质会位居日本之下？
朱兰：在少有的例外情况下，美国目前在品质方面的水准仍旧低于日本。事实上，就西方而言，一般说来也是如此，为什么？我们有许多达成高品质的技术。我们甚至有一些模范企业也用非常相同的方法，做同样的事，这种方式对所有成功的公司而言，是常见的。
但我们有个奇怪的情形：我们知道怎么做，但我们的公司却不做。以下是我对他们为什么不做的推测：许多公司都尝试改进品质，却多未成功。他们听从顾问，而且花下大量的时间去尝试。但大多数的时间都花在学习「什么不要做」、「什么不管用」。所以许多公司放弃了。记住，一般水平品质的产品仍旧可以卖出去。人们需要新产品带来的服务。他们购买物品，也承担了他们不要买到瑕疵品的风险。
许多公司都认为他们的事业是不一样的。他们各有不同；他们有不同的技术，不同的市场、不同的文化等等。但是许多年前当我担任顾问时，我发现不同的公司却有相同的品质问题。为了诊断这些问题，我运用了一些诊断工具。为了找到救治方法，我采取了某些救治工具。为了掌握收益，我使用了某些常见的管制工具。在一家又一家的公司里，虽然他们是相当不同，我遇到一连串的事件却相同，所以会有一套普通技术并冠以管理品质之科学的名称。
很多公司相信通过ISO9001就能够解决他们的品质问题。那是完全不对的。ISO9001在试图缩小评鉴数上有其价值。但ISO9000系列被定位在一般水平（注1）。日本所采取的不同作法当中，其多样化的组成并非ISO9000的一部分。我们已经接受标准化的人所提出并不卓越的一般水平，那是依固有方式所设立的标准，一定要有此共识。来自不同标准化机构中不同公司的不同会员，是不会同意有他们公司无法达到的标准存在（注2）。他们开始改变标准，但却举步惟艰，因为改变国际性的标准是要花上一段相当长的时间的。
有些人认为较高品质会使成本增加，许多不同的公司都有这种困惑。「品质」一词就有两种非常不同的意义：其一是能够使产品卖出去的特性；就此而言，品质愈高成本也愈高，因为它需要从事更多的产品研究，更多的产品开发，等等。人们甚至不称它为成本，他们称它为：一种可带来更高回报的「投资」。此即为市场面或获利面的「品质」。
成本面的品质则非常不同。失败成本：内部失败成本如废品、重工、交期缓慢、不准时交货，以及外部失败成本如现场失效、诉讼、安全问题。（注3）
许多企业总裁都认为他们过于忙碌而无法主导品质；所以他们授权，这并没有太好的效果。高阶领导是处理这项品质成本难题的最重要因素。