关于来料加工型企业实施ISO9001标准时体系范围界定的辨析

情绪点子

在珠三角地区从事认证审核活动近十年，最近越来越觉得一些来料加工型企业，在实施ISO9001标准时，对于体系范围的理解和认识，以及具体体系范围的界定，存在比较大的误区。

这里所说的来料加工型企业，是珠三角一种常见的中小制造型企业的组织形式。其通常由港商或台商出资设立，原材料、辅料、零部件、包装材料等均由境外进口，生产加工成品之后又全部销往境外的加工贸易形式。这种企业形式在我国改革开放初期吸引了大量港资、台资来大陆设厂，直到今天，这样的企业形式，在珠三角仍有大量的企业群体。

这样的企业在日常运营中，往往都有这样的特点，一般客户订单承接、产品设计开发、新产品导入、材料采购、客户投诉和意见调查等等活动均在企业的境外总公司或驻外办公室进行，大陆的工厂实际上只扮演一个生产车间的角色。另外，为了确保大陆工厂的运行，配备有行政、人事、文控、仓库等等辅助职能部门。

目前虽然也有一部份来料加工型企业在政府的引导下，改制为台港澳独资企业，但这只涉及工商登记注册时企业性质的变更，其具体运作管理还是传统意义上的境外接单、大陆生产的模式。因此，今天讨论这个关于来料加工型企业实施ISO9001标准时体系范围界定的话题，仍旧具有普遍意义。

绝大多数的这类企业在实施ISO9001标准建立自己的质量管理体系时，通常以大陆工厂的组织结构范围禁锢了体系的范围，直觉地认为体系范围只能在组织结构的范围内进一步界定。从而造成以下两种现象：

一、在体系中没有明确客户订单承接、产品设计开发、新产品导入、材料采购、客户投诉和意见调查等等活动的职责和程序。只是以一些散碎的内部生产指令传递活动去迎合7.2要求、以辅材和办公用品采购去迎合7.4要求等等。对那些核心的、由境外总公司或驻外办公室完成的活动则在管理体系中没有识别和规定。或者虽然有一些简单的描述，但因为权责分配的结构性问题没有解决，导致规定很不系统，前后也不是很一致，在实施中也没有得到很好执行。

二、在体系中人为地硬性界定境外总公司或驻外办公室为企业唯一客户。这表面上看似乎是一个很取巧的方法。但其实未必，一来后续可以发现，企业对于客户的界定并不一致，在生产过程中客户要求信息的使用、顾客财产的保护、顾客满意调查、顾客投诉处理等等，无一不露出其真实客户在企业运行过程中的影子。二来这样通过一个中间二传手，也大大降低了服务客户的效率，和引入了内部沟通过程中的意外变异。三来也是最重要一点，这样以现实中的困难为理由，肆意阉割体系的骑墙做法，其从根本上是对以顾客为关注焦点，以增强顾客满意为目的的体系原则的背道而驰！作为一个企业老板来说，其关心的是一个企业（或企业集团、企业联合体）满足客户要求的能力，因此，由境外总公司或驻外办公室主导的客户订单承接、产品设计开发、新产品导入、材料采购等过程，与大陆工厂的生产制造过程，同样重要。任何一个环节管理不善，都可能影响到客户的满意。单纯追求生产制造环节符合ISO9001标准，而对订单承接、原材料采购环节的控制避重就轻，在实际中没有任何意义。

笔者认为，质量管理体系是一个有机的整体，它包含在一个持续改进模型内，同时还要覆盖从产品要求到顾客满意的全部适用的过程。因此，质量管理体系的范围是一个客观的存在。从客观上去识别，它分布到哪里，就要识别到哪里。它不应受到行政组织架构、地域、国界等等的限制。以上述来料加工型企业为例，很显然，境外总公司或驻外办公室，是与大陆工厂一起，为了满足客户要求这同一个目标而配合运作的一个商业联合体。它们共同组成一个完整的管理体系，任何一边的独立运行都构不成一个完整的管理体系。
关于这类外发加工型的企业，对于依据ISO9001标准建立和运行管理体系，在体系范围界定方面，笔者有以下两个建议选择项：

选择一：如境外总公司或驻外办公室和大陆工厂在整体运作上，不分主次，建议将境外总公司或驻外办公室和大陆工厂所有运行的活动和过程都统统纳入一个管理体系加以运行和管控。至于在认证审核中，由于境外总公司或驻外办公室这些过程和活动不属于关键现场，因此可以选择遥控审核的方式。

选择二：如境外总公司或驻外办公室和大陆工厂在整体运作上，主要还是以大陆工厂为主，境外总公司或驻外办公室为辅，则建议可以大陆工厂的运行活动为主线建立管理体系，然后将境外总公司或驻外办公室所运行的活动和过程作为“质量管理体系的外部过程”加以识别和管控。